Aunque quedan semanas aún de confinamiento, desde Knight Frank hemos diseñado ya un protocolo para adecuar los centros comerciales a la nueva situación y que puedan estar preparados para volver a recibir a los clientes, tan pronto las autoridades permitan la apertura de sectores más allá de los establecimientos de primera necesidad y algunos restaurantes para delivery, que son los que actualmente se encuentran abiertos en nuestros centros.

Todos los involucrados en el sector, y toda la sociedad en general, soñamos con ese día de vuelta a la “nueva realidad” y por ello, desde Knight Frank, hemos trabajado en este compendio de medidas que garantizarán, en todo momento, que el nuevo customer journey de nuestros clientes se realice con todas las medidas de seguridad e higiene necesarias y proporcione toda la confortabilidad necesaria a clientes, trabajadores y retailers.

Aún es pronto para saber qué cambios serán permanentes y cuáles temporales, y estos dependerán de las decisiones de las administraciones, pero en cualquier caso, el objetivo fundamental será trasmitir la mayor confianza al consumidor y a todos los eslabones involucrados (proveedores, retailers, trabajadores). Para ello, entre otros, serán claves los siguientes aspectos:

Medidas sanitarias y de seguridad

Aquellas que devuelvan la confianza y potencien la vuelta a los centros comerciales como espacios seguros:

• El distanciamiento social es una de las medidas clave que implica esta nueva realidad de relacionarnos, y para ello los centros comerciales deberán reordenar sus espacios.
• Optimizar la gestión de las colas, establecer accesos exclusivos de entrada separados de los de salida para evitar el cruce entre clientes; implementar espacios preferentes para personas mayores, familias, minusválidos, personal sanitario, etc.; intensificar la señalética; y el aprovechamiento y fomento de los espacios exteriores son sólo algunos de los aspectos que habrá que tener en cuenta.
• Controlar los aforos a través de apps, webs, elementos digitales, etc. para comunicar el dato y trasmitir confianza al cliente.
• Incorporar sistemas de higienización y limpieza: geles solución hidroalcohólica mediante dosificadores sin contacto, felpudos desinfectantes de calzado, mascarillas quirúrgicas, guantes desechables, sistemas de ozonización, etc.
• Evitar el uso de espacios cerrados, tales como ascensores, utilización de escaleras mecánicas y rampas, donde se extremará la limpieza o se utilizarán sistemas automáticos de limpieza.
• Gestionar las zonas de food court, para garantizar la separación entre mesas y las medidas específicas que tenga que implantar este sector.
• Intensificar la señalización y la información, para hacer mucho más visible al consumidor las medidas físicas implantadas, que le den confort e incentiva su vuelta.
• Reforzar la renovación y purificación de aire. Nuestro centro siempre han sido las personas y ahora más que nunca, nuestro objetivo será garantizar unas condiciones óptimas de salud en espacios cerrados, mejorando la calidad de vida de todos los visitantes.
• Todos aquellos servicios públicos -como fuentes, áreas de servicio, taquillas y consignas, etc.-, que impliquen contacto deberán limitarse.
• Propiciar el acceso escalonado tanto de trabajadores, como de trasportistas, y asegurando el cumplimiento de todas las medidas de seguridad e higiene.

Digitalización

• La digitalización será fundamental para lo que habrá que potenciar la comunicación online, tanto con los operadores como con los clientes, y mostrar aún más cercanía. El confinamiento ha acercado las compras telemáticas a públicos que hasta ahora no utilizaban este canal.
• Desarrollar el canal online ayudando a los pequeños y medianos operadores a impulsarlo.
• Se fomentará la realización de transacciones vía contactless, para evitar el contacto físico y minimizar el riesgo al máximo.
• Comunicación a tiempo real en soportes y medios digitales de los centros de aforos, horarios, horas valle, etc.

Responsabilidad Social Corporativa

• Muchos colectivos van a salir especialmente afectados por esta crisis. Los centros comerciales deberán fomentar su estrategia de RSC, para convertirse en agentes de cambio social, comprometidos con su entorno y conseguir volver a emocionar a la sociedad.

Toda esta estrategia de vuelta a la nueva realidad no será posible sin atender, en primer lugar, a nuestros operadores, a quienes debemos ayudar y escuchar para ir aún más de su mano con el objetivo único de que la reactivación del sector llegue lo antes posible.

En Knight Frank, estamos convencidos de que para poder salir de cualquier crisis hay que centrarse en las cosas que van a ir bien, en las oportunidades que nos ofrece la nueva realidad y en aquellas que debemos aprender a crear.