Casi dos tercios de los clientes están dispuestos a pagar más a una empresa que consideran socialmente responsable,

Así lo explica una nueva edición del informe ‘Orchestrating experience’, un estudio de KPMG Internacional que analiza los principales factores que impulsan la experiencia de cliente a nivel global.

Los consumidores exigen a las marcas objetivos medioambientales, sociales y de buen gobierno (ESG, por sus siglas en inglés) cada vez más ambiciosos.

De acuerdo con este trabajo, los consumidores eligen los productos en gran medida por las interacciones personalizadas y la experiencia ‘omnicanal’ (armonización de vivencias onliney offline) que les ofrecen las compañías. Así, la personalización sigue siendo la mejor herramienta para impulsar la fidelización del cliente en 21 de los 26 mercados analizados por el estudio de KPMG.

Para Heather Barstow, experta de la práctica de Experiencia de Cliente en las oficinas de KPMG de Madrid y Londres, “la exigencia de los consumidores ha crecido exponencialmente en cuanto a personalización y reducción de tiempos; también vemos una mayor demanda de valores de marca e integridad como parte de esa propuesta diferencial que alimenta la relación de confianza entre la marca y el consumidor”.

Además, los consumidores consideran que el éxito de las marcas depende de su capacidad para construir y reforzar relaciones con ellos, tanto presencialmente como a través de la tecnología. En este sentido, las nuevas posibilidades tecnológicas están resultando fundamentales para que las marcas tengan éxito a la hora de conservar y potenciar la confianza de sus clientes.