Será necesario que, tanto las diferentes administraciones, como todos los actores que integran el sector comercial, adopten una serie de medidas que ayuden a remontar esta crisis, a minimizar las consecuencias que la pandemia ha ocasionado y sigue ocasionando a empresas y trabajadores, y a impulsar su relanzamiento. – Por Alberto Rodríguez, Director de Operaciones de Carmila España.

Para conocer el momento actual del sector, hablamos con Alberto Rodríguez, Carmila.

¿Cómo lo describiría?
El sector del retail y centros comerciales en general desde que comenzara la pandemia, está empezando a ver una recuperación y reactivación, que se hace evidente por el incremento de la afluencia en estos espacios. Desde Carmila, hemos notado como desde septiembre se han recuperado notablemente las afluencias y las ventas gracias a las vacunas y la relajación de restricciones.
De cara a la campaña de Navidad, se respira un sentimiento de optimismo generalizado entre todos nuestros comerciantes, aunque obviamente siempre estamos al día de la evolución y repunte de casos Covid que pueda haber. Tanto la campaña de “Vuelta al Cole” como la de “Halloween” han sido un magnífico anticipo para ser capaces de vaticinar un final de año positivo.

¿Considera que los cambios que se han producido son temporales o que han venido para quedarse?
El verdadero reto que ha traído consigo la pandemia, y que sigue teniendo efecto a día de hoy, es responder de manera ágil y rápida a las nuevas formas que los consumidores han adoptado para acceder y consumir productos y servicios, que han llegado para quedarse.

Hemos invertido nuestros esfuerzos en facilitar la compra de los consumidores con soluciones que ya veníamos trabajando y que se han terminado de implementar durante estos meses como el servicio a domicilio, la venta por WhatsApp o el click&collect. Creemos que dejar de ofrecerlos supondría un perjuicio para todos nuestros clientes y comerciantes.
Ofrecer una amplia gama de servicios va a resultar siempre beneficioso ya que conseguimos adaptarnos a cualquier necesidad que puedan tener los clientes de nuestros centros. Por ello, sí creemos que estos nuevos hábitos se mantendrán a lo largo del tiempo, siempre adaptándonos a otras necesidades que puedan ir surgiendo.

¿Cuáles cree que son las principales demandas de los consumidores?
El nuevo consumidor demanda cada vez más rapidez, personalización en el trato y soluciones para hacer más fácil la experiencia de compra.

El objetivo final, por el que siempre nos hemos movido, ha sido el de facilitar el proceso de venta para nuestros comerciantes y, por consiguiente, el de compra a todos los usuarios de nuestros centros comerciales.
Creemos que el trato cercano y personalizado es un elemento clave en la compra in situ del que la virtual carece. Por eso, y teniendo en cuenta que el canal digital es fundamental, creemos que la mejor opción es una apuesta por la omnicanalidad o la dinamización de múltiples canales para llegar a obtener los mejores resultados, situando al consumidor en el centro de todas las acciones.

¿Qué se puede hacer desde el espacio físico para competir con el canal online?
Pese a que son muchos los consumidores que han comenzado a hacer compras online con motivo de la Covid-19, el comercio offline sigue manteniéndose a la cabeza, ya que aporta más dinamismo y cercanía a la hora de hacer las compras.
La creación de experiencias únicas y personalizadas ha cobrado gran protagonismo a la hora de captar y retener al cliente. Con ello, se aprovecha para implementar y dar servicios que mejoran la experiencia de compra, haciéndola más agradable y atractiva.
Con este objetivo de facilitar el día a día a los comerciantes y proponer una experiencia de compra óptima a los clientes, desde Carmila lanzamos un gran abanico de opciones: formaciones con temas de interés para los retailers, servicios de aromaterapia en la tienda, técnicas de Mystery Shopper para optimizar la atención al cliente o campañas con influencers con condiciones exclusivas, entre otros muchos servicios y herramientas.

¿Qué nuevos espacios han surgido tras la pandemia?
Dada la coyuntura actual en la que nos encontramos, las necesidades de las firmas con las que trabajamos se están transformando a un ritmo muy rápido y demandan más flexibilidad.
Esto nos lleva a buscar de manera continua nuevas fórmulas para adaptarnos a sus requerimientos y ofrecer las mayores soluciones tanto en formatos como en digitalización e innovación.
Las Pop Up Stores se adaptan muy bien a cualquier necesidad que puedan tener nuestros comerciantes y anunciantes, por ser altamente flexibles. En febrero, por ejemplo, introdujimos un formato único en Europa de la mano de Samplia Experience, que se instaló en el Centro Comercial de Alcobendas y hace poco abrió su segundo establecimiento con nosotros en Gran Vía de Hortaleza. Sus visitantes pueden llevarse de manera gratuita el producto promocionado solamente teniendo la app de Samplia descargada.

Desde Carmina ofrecemos todas las facilidades y una gran cantidad de servicios exclusivos para los comerciantes, en nuestros centros

¿En qué proyectos está trabajando Carmila en la actualidad?
Actualmente, Carmila está llevando a cabo varios proyectos que engloban diferentes áreas de trabajo, enfocadas tanto a los clientes, a los servicios para comerciantes, así como al entorno en el que operamos dando especial protagonismo a la omnicanalidad.

En primer lugar, desde Carmila ofrecemos todas las facilidades y una gran cantidad de servicios exclusivos para los comerciantes que quieran instalarse en nuestros centros. Nuestra máxima es acompañar a todos ellos durante su estancia con nosotros, desde la instalación del negocio hasta la organización de este, eventos o campañas de publicidad.
Contamos con Néstor, una plataforma exclusiva para ellos en la que ya están presentes más de 1.200 tiendas que cuenta con multitud de ofertas business con muchos partners que ofrecen a nuestros comerciantes condiciones exclusivas, herramientas o servicios para poder potenciar sus negocios.

Además, ofrecemos iniciativas 360º como Carmila Event, que ayudan a las marcas a mejorar su visibilidad gracias a soluciones enfocadas a generar experiencias memorables en el consumidor, fácilmente escalables y personalizadas en función de las características de cada firma con soportes publicitarios y espacios interiores y exteriores en los que se puede dar rienda suelta a la creatividad.
Como mencionaba anteriormente, otro de los servicios que estamos impulsando es la posibilidad de instalación de pop up stores ya que al ser un formato que ofrece facilidades como la flexibilidad es ideal para probar el formato físico sin llegar a comprometerse por un largo periodo de tiempo.

De cara a la experiencia de compra, ¿qué actividades pondrán en marcha en sus centros?
Carmila coloca al consumidor en el centro de todas las acciones debido al efecto que estas tienen sobre el mismo.
Como se ha mencionado anteriormente, el trato cercano y personalizado es un valor añadido en la compra in situ del que la compra virtual carece. Pero, de igual manera, la compra online también tiene ciertas ventajas. Nosotros apostamos por la omnicanalidad, la dinamización de múltiples canales para llegar a mejores resultados. De esta manera, ofrecemos servicios globales que mejoran la experiencia de compra a todos los niveles, ya sea desde casa, a través de la realización de pedidos por WhatsApp, con el servicio Drive para la entrega del pedido sin bajar del vehículo o en tienda asesorando al consumidor.
Asimismo, ofrecemos a nuestros operadores la posibilidad de introducir sus productos en el Marketplace de Carrefour para ganar visibilidad o servicios de reserva previa de los productos que el cliente quiera adquirir.
Pero sin duda, un elemento muy diferenciador que llevamos realizando mucho tiempo son los descuentos exclusivos que ofrecen los comerciantes de nuestros centros para aquellos clientes que sean socios del Club Carrefour o paguen con la Tarjeta Pass.

¿Cuáles creen que serán los retos del sector el próximo año?
Son varios los retos a los que el sector se tendrá que enfrentar el próximo año. La sostenibilidad es uno de ellos, ya que las marcas que cuentan con una apuesta por el medio ambiente tienen más probabilidades de destacar frente a la competencia y, por tanto, conseguir el máximo número de ventas. Por otro lado, debemos seguir potenciando la omnicanalidad para conseguir incrementar el número de consumidores a los que se llega.

Además, es esencial trabajar por una mejora continua en la experiencia de compra para los clientes, de forma que también se pueda descubrir previamente sus necesidades y, de esta manera, ofrecer productos que sean real y no potencialmente atractivos para ellos.

Con ello, seguir estudiando cuál es el comportamiento y deseo de nuestros clientes y comerciantes es necesario para generar el match perfecto entre ambos agentes, aumentar la interacción y, por lo tanto, relaciones a medio y largo plazo.