Por Laura Fernández Plaza, Chief Financial & Business Officer del grupo AWWG
La conceptualización de las nuevas tiendas debe focalizarse en ofrecer a los consumidores una experiencia de compra completa y única. Poner a disposición de los consumidores experiencias inmersivas y sensoriales, además de personalización y customización, generan una ventaja competitiva y diferenciación imprescindibles.
Por otro lado, la inteligencia artificial y el big data ayudan a los retailers a ofrecer experiencias globales adaptadas a cada etapa de compra y tipo de consumidor, en base a su comportamiento.
Los espacios de compra deben ser más digitales, con la onmicanalidad como base, y más humanos, ya que no todo es tecnología y la atención personalizada es clave, ofreciendo valor añadido en cada compra.
Sin duda, la omnicanalidad es la clave para garantizar la mejor experiencia. Es decir, para dar respuesta a cada tipo de cliente y a las necesidades de cada momento específico.
Debemos trabajar en soluciones y alternativas que faciliten y satisfagan el proceso de compra en cada uno de los escenarios posibles: Por un lado, aquellos clientes que prefieren ser atendidos en la tienda, y que valoran tanto el trato personal como las recomendaciones de los profesionales antes de realizar su compra (ya sea para llevárselo al momento o para encargarlo y recibirla en casa); por otro lado, tenemos el perfil de los clientes que conocen la marca, el tallaje y tienen claro lo que buscan al comprar online y prefieren recibir el producto a domicilio; sin olvidar de aquellos consumidores que, por cuestiones de agenda, se decantan por la compra online y la recogida la hacen en tienda.
En el caso de la compra presencial, la interacción física sigue siendo un valor muy importante y apreciado por los consumidores que buscan el asesoramiento de una persona que atienda sus necesidades y que conozca en detalle la colección de cada temporada. Una relación cara a cara que se potencia de la mano de la tecnología, con espacios digitales que permiten realizar consultas sobre los productos, espejos inteligentes que orientan sobre las tallas de las prendas o procesos de pago más ágiles según el tiempo disponible de cada cliente, son solo algunas de las opciones que ayudan a crear un mayor bienestar y personalización del proceso de compra en tienda.
En la parte digital toman mayor relevancia otros conceptos como la inmersión en espacios de compra virtual, la visualización de los productos online exclusivos, la sugerencia de otros artículos relacionados, la inmediatez de los procesos, la interacción, etc… son otros pilares básicos en la construcción de un espacio, en este caso virtual, que responda a las necesidades del consumidor actual.
En definitiva, el diseño de diversos espacios híbridos entre las tiendas físicas y el e-commerce, en los que lo presencial y lo virtual se complementen, es lo que se conoce como el “Phydigital retail”: Una experiencia de compra totalmente enriquecida donde se combine lo mejor de la digitalización con lo mejor del trato personal.
