Incertidumbre y miedo. Son las dos palabras más escuchadas en este co­mienzo hacia una nueva normalidad. Incertidumbre y miedo a cuánto tiempo permanecerá el virus entre nosotros, a cómo se comportará el consumidor en las reaperturas, a poder acudir a un entorno seguro y libre de infecciones.

El mercado chino puede tener algunas de estas respuestas y parece que son positivas. Tras la reapertura de los malls y las tiendas en el país asiático, se ha constatado el miedo de los consumidores a desplazarse a espacios donde puedan aglutinarse un gran número de personas.

El factor psicológico está siendo decisivo en la recuperación del sector y la vuelta a esta nueva realidad, donde poco a poco parece que ese miedo a poder ser infectados se ha reducido gracias a las medidas de seguridad adoptadas. La medición de la temperatura, poder mantener el distanciamiento social y sentirse en un entorno seguro, entre otras medidas, están consiguiendo que la mejora de la afluencia y el aumento de las ventas esté siendo lenta, pero continua. Algunos retailers asiáticos ya registran índices de recuperación en ventas con una reducción en las caídas de un -90 % a un -23 %, indicando que, aunque las cifras aun sean negativas, existe una importante activación del sector. Como conclusión, la reducción del miedo y hacer sentir a los consumidores en un entorno seguro es clave para una recuperación rápida.

De la adquisición de bienes a la adquisición de experiencias ¿y viceversa?

Sin duda uno de los retos más importantes a los que nos enfrentamos en esta etapa es conseguir un atractivo customer journey. El sector se encontraba en un proceso de transformación sin precedentes en la mejora experiencial y de entretenimiento. El término “centro comercial” se ha quedado obsoleto, ya que connota una transacción más comercial y no define la magnitud de esta reinvención como destino experiencial.

Esta reapertura, marcada por líneas de separación en el suelo y uso de mascarillas, amenaza este nuevo paradigma, por lo que debemos de hacer un esfuerzo creativo para evitar caer en un modelo obsoleto y no dar pasos hacia atrás.

Para atraer de nuevo a los consumidores, se deberán reforzar las propuestas de entretenimiento, hacer apuestas más creativas y mejorar la oferta basada en las experiencias. Todos anhelamos un poco de entretenimiento, que es lo que siempre ha representado este sector, y aunque el miedo juega un papel en contra, el ser humano es un animal social con ansias de reencontrarse, de divertirse y de recuperar su libertad.

Hasta que llegue la vacuna de la normalidad, las marcas que mejor mantengan este concepto de destino experiencial, reforzarán su valor con los consumidores.