Vivimos una época convulsa, es tan cierto como tópico. Cuando em­pezábamos a perderle el miedo a los entornos VUCA (Volatility, Uncertain­ty, Complexity, Ambiguity), el Covid-19 ha hecho acto de presencia golpeando con inusitada violencia y desatando una crisis sin precedentes, desde lo sanitario hasta lo económico, que pone en tela de juicio premisas, comportamientos y realidades que hasta hace bien poco nos parecían incuestionables.

Que el hombre es el único animal que tro­pieza dos veces en la misma piedra, vuel­ve a ser tan cierto como tópico. En lo que va de siglo, hemos sufrido otros shocks, como el 11-S o el credit crunch de 2008, llamados a marcar un punto de inflexión en nuestra sociedad… Pero lo que parecía un reseteo total del sistema en un primer momento pasó a ser un mero ajuste, una evolución. Y, viéndolo con la perspectiva que nos brinda el paso del tiempo, no se puede decir que los cambios hayan sido mucho más que anecdóticos, apenas su­perficiales.

No es el momento de caer en otra para­doja gatopardiana, que todo cambie (al menos aparentemente) para que todo siga igual es un lujo que no nos podemos permitir. Esta crisis de 2020 nos vuelve a poner frente al espejo, como sociedad, como organizaciones, y como individuos, y en nuestras manos está salir reforzados.

Todo cambio implica, sino dolor, al menos fricción. Pero también es cierto que tras una etapa inicial marcada por la incomprensión, el miedo y la tristeza, hemos sido capaces de adaptarnos a las nuevas circunstancias, la humanidad y la generosidad vuelven a ser los pilares sobre los que se sustentan las relaciones personales, y, en definitiva, hemos (re)descubierto la importancia de esas cosas pequeñas y sencillas que dábamos por supuestas, acaso las más importantes.

Tiempo para la innovación

Es tiempo para la innovación. Espe­cialmente en un sector como el retail, complejo y contradictorio, que necesita transformarse para dar respuesta a las necesidades y expectativas del consu­midor del siglo XXI. No podemos prever con exactitud qué nos deparará el futuro, pero sí podemos reflexionar sobre algu­nas tendencias que, a diferente ritmo, se están consolidando en el panorama inter­nacional.

1. Construir conexiones personales y sig­nificativas (en un mundo cada vez más tecnológico y efímero). Las alternativas digitales no parecen cubrir, al menos no satisfactoriamente, necesidades tan bá­sicas como las de conectar, compartir, socializar… Hace tiempo que venimos hablando de la importancia de generar experiencias diferenciales y memorables, que capitalicen el incomparable poder que tienen los espacios físicos para contar historias y transmitir emociones. Para ello, desde Studio Banana apostamos por poner la tecnología al servicio de la creatividad. Con el fin último de conseguir que el visitante interactúe hasta convertirse en parte activa de la experiencia, dotamos de vida a los espacios incorporando piezas digitales con contenidos que van desde lo abstracto a lo figurativo, desafiando los límites entre arte, diseño y tecnología. Dos buenos ejemplos son los proyectos desarrollados para el Comité Olímpico Internacional y para las Naciones Unidas, destacados en las fotografías que acompañan este artículo.

2. Adoptar una mentalidad de startup (prototipar – testar – medir – evolucionar). El concepto MVP (producto mínimo via­ble) tiene más vigencia ahora que nunca. Originalmente un activo de empresas y startups de base tecnológica, cada vez más organizaciones del sector, con inde­pendencia de su tamaño, apuestan por desarrollar prototipos (pop-up stores, corners, en algunos casos hasta en las propias flagships) con funcionalidades reducidas, pero suficientes, que permiten obtener información muy valiosa. El obje­tivo es claro: ver lo que la gente hace en realidad al interactuar con nuestros pro­ductos y servicios, en lugar de preguntar­les qué harían (además de ahorrar tiempo y dinero).

3. Poner en valor lo que nos hace únicos (misión, valores, cultura). Los consumi­dores, especialmente las generaciones más jóvenes, tienen nuevos hábitos de comportamiento. Pero más allá de con­sideraciones formales, si se me permite la expresión, como su preferencia por la compra online, lo más destacable es que para buena parte de ese colectivo (por encima del 50 % según varios estudios) lo que marca la diferencia a la hora de de­cantarse por una marca frente a otra no es tanto la calidad de los productos, como los valores de la organización detrás de esos productos. Con un matiz añadido: más allá de campañas de comunicación efectistas y lugares comunes, estos con­sumidores reclaman información concre­ta sobre qué estamos haciendo, dónde lo estamos haciendo y cómo lo estamos haciendo.

4. Generar impacto real (ser parte del cambio). ¿Podemos contribuir a modifi­car hábitos de consumo para que nues­tros clientes sean más responsables? Hoy, el reto parece estar en dar el paso desde lo user-centric a lo humanity-centric, y desde lo humanity-centric a lo environ­ment-centric.

Tiempo para valientes

¿Por qué conformarnos entonces con vol­ver a la normalidad?, ¿qué significa, de hecho, nueva normalidad? La corriente nos conduce hacia territorios inexplora­dos, es verdad, pero no deberíamos olvi­dar que lo importante no es tanto tener un destino fijo como una dirección clara. Y disfrutar del viaje.

Es tiempo para innovar, es tiempo para valientes.