De momento solo vemos la punta del iceberg de los cambios que vive y vivirá el retail, solo vemos los efectos inmediatos de la pandemia, que principalmente son la aceleración de las tendencias que ya nos apuntaban el camino hace tiempo, pero se avecinan cambios transformadores.
Debemos abordar el 2021 con una profunda revisión y reflexión desde la disrupción, de nuestro modelo de negocio sin procrastinar, con creatividad, decisión y prudencia.
Desde el punto de vista de marketing sin duda el consumidor será la clave de ese cambio y de nuestra capacidad para adaptarnos a sus necesidades y demandas dependerá nuestro éxito. El consumidor debe estar en el centro de todas nuestras acciones y decisiones, y para ello tenemos que ser capaces de crear valor y estrechar lazos fuertes para fidelizarlos. La segmentación, personalización y omnicanalidad se presentan como elementos estratégicos fundamentales, pero sin duda nada de esto funcionará sin la emoción, si no somos capaces de llegar a su corazón.
Aunque en época de crisis las compras de nuestros clientes tienden a ser más racionales, la emoción sigue siendo el principal driver de compra y los cimientos de la deseada fidelización del cliente. El consumidor está deseando vivir emociones y le pide a las marcas más que un buen producto o servicio, quiere conectar e identificarse con ellas más allá de por lo que venden, y eso solo se puede conseguir a través de la experiencia.
Debemos proporcionarles experiencias físicas y digitales, coherentes y memorables, que les ayuden a conectar con nosotros. El cliente puede llegar a nosotros de muchas maneras y lo que importa, más allá del medio, es la manera en que el cliente aprovecha estos canales, él decide cuál o cuáles utilizará, pero la premisa es realizar una mejora continua en su experiencia en todos ellos cuidando todos los touch points con nuestros clientes.
Empezamos un 2021 emocionante y lleno de emociones para todos los que formamos parte de este sector. Un punto de inflexión que sentará las bases del futuro del retail.
