Juan Orti, Presidente de American Express España.

Pregunta: ¿Cuál es el gran cambio que viviremos en los próximos tiempos en el mundo del retail?

El sistema de pagos digitales es una de las tecnologías que más impacto ha tenido en el sector retail en los últimos años. De hecho, la pandemia ha motivado a muchos de los comercios que no habían adoptado estos métodos de pago a dar un gran giro hacia la digitalización, siendo los pagos digitales los más escogidos por los consumidores a partir de ese momento.  Al fin y al cabo, esta situación impulsó tendencias que ya estaban en auge y que esperamos que vayan a más durante los próximos años. La abundancia de las opciones de pago, junto con las bonificaciones, los descuentos y los cashbacks son aspectos que, sin duda, atraen a los consumidores.

Otro aspecto muy demandado por los consumidores y en el que también esperamos que se sigan produciendo grandes avances es la seguridad de los pagos digitales. Adicionalmente, es fundamental que mantengamos la seguridad en los pagos online al tiempo que ofrecemos comodidad a los consumidores que realizan compras en internet.  Es por ello por lo que nosotros lanzamos el año pasado nuestro servicio Express List, un servicio que permite a los titulares de nuestras tarjetas seleccionar comercios de confianza para simplificar los procesos de autentificación de las compras online, al tiempo que garantiza la seguridad en las transacciones. Gracias a Express List, las transacciones realizadas en alguno de los establecimientos seleccionados no requieren las verificaciones habituales, facilitando el proceso de compra y permitiendo un pago más rápido, seguro y sin incidencias.

¿Realmente ya estamos viviendo y experimentando todas las consecuencias de ese cambio, lo hemos anticipado a tiempo, tenemos realmente posibilidades de adaptarnos con éxito?

La digitalización de pagos es una realidad que ya está inmersa en nuestra sociedad. Todas las grandes compañías disponen ya de tecnologías que permiten e incentivan las diversas modalidades de pago y el pequeño comercio también está dando grandes pasos hacia la digitalización. Existen, incluso, empresas que están llevando esta tendencia al extremo, eliminando por completo el uso del efectivo y convirtiéndose en comercios “cashless”.

Los consumidores, especialmente los más jóvenes, cada vez son más exigentes en cuanto a su experiencia de compra y esto es algo en lo que el comercio local no puede quedarse atrás, dado que las grandes superficies siempre estarán a la vanguardia en este sentido. Un buen avance en este sentido ha sido la inversión realizada en en comercio electrónico y otras tecnologías innovadoras -como el contactless– por muchos empresarios durante la pandemia, lo que les ha permitido asegurar los ingresos y favorecer nuevas oportunidades de creación de valor.  

Respecto a la seguridad en los pagos digitales, es algo en lo que se ha trabajado y progresado mucho durante los últimos años y son muchas las compañías que están impulsando sus sistemas de seguridad. Por nuestra parte, desde American Express seguimos actualizando y modernizando nuestras capacidades para continuar protegiendo las transacciones a medida que las tecnologías de pago evolucionan. Así, utilizamos el machine learning para detectar transacciones fraudulentas, comparando la información de las tarjetas con un patrón creado por un algoritmo de posible fraude. De esta manera minimizamos el riesgo y nos ayudamos de los datos para mejorar la experiencia y seguridad de nuestros Titulares. Adicionalmente, muchos de nuestros productos también incluyen un seguro para los artículos adquiridos con la tarjeta, que incluye los costes de reparación o sustitución ante daño o robo.

Leer en Hi Retail, número de junio, página 11.