Por Almudena Cano, directora de Diseño Retail e Interiorismo de IKEA en España

Visitar una tienda de IKEA es una experiencia en sí misma.

Diseñamos nuestras tiendas pensando en nuestros clientes, creando espacios inspiradores que trasladen todo nuestro conocimiento de la vida en el hogar.

En IKEA, fruto de nuestra escucha constante y de poner al cliente en el centro, estamos trabajando en distintos formatos físicos, que nos permiten ser más accesibles y estar más cerca de una forma más funcional y especializada. 

Desde nuestra aproximación omnicanal, creemos que ahora más que nunca los clientes buscan una mayor fluidez, agilidad e inmediatez. 

Valoran mucho la sencillez del proceso de compra, en todos los canales y en todas las fases: inspiración, decisión y compra. 

Por ello en IKEA nos parece fundamental superar las barreras naturales entre el ecosistema físico y digital, con la idea de que ambas experiencias se complementen y sean igual de satisfactorias, sencillas y gratificantes.  Es decir, que un usuario se pueda sentir tan emocionado o inspirado visitando la web o la app de IKEA como paseando por los pasillos de nuestras tiendas. La experiencia online debe basarse en el empleo de herramientas digitales cuyo uso sea natural para todos en nuestro día a día, como el móvil o las tabletas, y que de ese modo faciliten la interacción en un lenguaje que el cliente domina y le genera confianza. 

 Para encontrar un buen equilibrio entre la tienda física y el espacio online creemos que es importante ofrecer en cada canal lo que espera el cliente de nosotros superando sus expectativas y haciéndole la vida fácil para que encuentre lo que busca ya sea inspiración, soluciones, productos o servicios. 

También es muy importante la personalización y la atención. En este aspecto, la tecnología nos posibilita probar otras formas de construir nuevos canales de venta conectando el mundo físico con el virtual. 

Esto facilita la bidireccionalidad y la interacción con los consumidores tanto en el establecimiento como fuera del mismo.

Se puede leer en el número de febrero de Hi Retail, página 9.