En 2025, la excelencia en la atención al cliente se consolida como el factor definitivo de diferenciación en un mercado cada vez más competitivo.
Proporcionar experiencias excepcionales ya no es un extra, sino una necesidad para la supervivencia y el crecimiento de las empresas y por eso Foundever, compañía referente mundial en atención y experiencia de los clientes, analiza las seis tendencias que marcarán el año en materia de CX.
El análisis de la compañía destaca que la inteligencia artificial (IA) continúa su evolución, ofreciendo soluciones cada vez más eficaces para automatizar y mejorar la atención, impulsando la productividad de los agentes y permitiendo una respuesta ágil a las demandas del cliente.
Sin embargo, la IA no sustituye el toque humano. Según explica Gema Marín, VP Operations y Country Leader en Foundever, “a pesar del continuo desarrollo y mejora de la IA, las personas siguen siendo esenciales.
Esta tecnología se posiciona como una herramienta poderosa que empodera a los profesionales, permitiéndoles concentrarse en la construcción de relaciones sólidas y personalizadas con los clientes”
En este contexto, Foundever enumera cinco tendencias clave que definirán la experiencia del cliente en 2025:
- Servicio Superior: La era del agente hiper-habilitado
La IA generativa empodera a los agentes, automatizando tareas mecánicas, liberándolos para centrarse en aportar valor real a la interacción con el cliente. Esto se traduce en tiempos de respuesta más rápidos, mayor precisión y consistencia en la información, y una experiencia más personalizada y satisfactoria para el cliente.
En resumen, la IA no reemplaza al agente, sino que lo convierte en un “agente hiper-habilitado”, capaz de ofrecer un servicio superior y construir relaciones más sólidas.
Esto impacta positivamente en métricas clave como la resolución de las necesidades del cliente en el primer contacto, los tiempos de espera y la satisfacción del cliente.
- Socios Premium: Repensando las relaciones y optimizando los resultados empresariales
Es momento de transformar la relación entre las empresas y sus socios de BPO: dejar de verlos como proveedores y reconocerlos como aliados estratégicos para impulsar la experiencia del cliente.
Apostar por un enfoque orientado a resultados, más que a costes, abre la puerta a soluciones innovadoras que fortalecen el vínculo con los clientes, reducen la rotación y elevan la calidad del servicio
La colaboración estratégica con BPOs permite a las empresas acceder a experiencia especializada, tecnología de vanguardia y modelos operativos flexibles, lo que se traduce en una mayor eficiencia y un mejor retorno de la inversión en la experiencia del cliente.
- Mayor inclusión: Ayuda a tu negocio ayudando a todos a ayudarse a sí mismos
La demanda de opciones de autoservicio sigue en aumento, pero es crucial que estas sean inclusivas y accesibles para todos, ya que está creciendo es la decepción de los consumidores cuando intentan usar las opciones de autoservicio de una marca y no cumplen con sus necesidades.
En este sentido, la IA generativa permite ofrecer soluciones personalizadas en diversos formatos, como voz, chat, videos e ilustraciones, adaptándose a las preferencias y necesidades de cada cliente.
Al ofrecer opciones de autoservicio inclusivas, las empresas no solo mejoran la satisfacción del cliente, sino que también optimizan sus recursos, liberando a los agentes para atender casos más complejos. La clave está en la personalización y la accesibilidad.
- Preocupaciones de los Consumidores: La IA ética es la clave para innovar sin alienar
La adopción de la IA en la atención al cliente plantea inquietudes sobre privacidad y uso responsable de los datos. Las empresas tienen la oportunidad —y la responsabilidad— de ser claras sobre cómo gestionan la información de sus clientes, implementando marcos sólidos que aseguren transparencia, equidad y confianza.
La confianza del cliente es fundamental en la era de la IA. Al priorizar la ética y la transparencia, las empresas pueden construir relaciones sólidas y duraderas con sus clientes, demostrando su compromiso con la protección de sus datos y la responsabilidad en el uso de la tecnología.
- Cambio de Roles: Los contact centers pasan de resolver problemas a generar ingresos
El contact center está dejando de ser un centro de costes para convertirse en un motor de crecimiento.
Se trata de una tendencia que se ha gestado en 2024 y se consolidará el próximo año y es posible gracias a la IA y las alianzas estratégicas permiten a los agentes identificar oportunidades de venta cruzada y upselling, aumentar el valor del tiempo de vida del cliente y minimizar la rotación.
Al dotar a los agentes con las herramientas y la información necesarias, las empresas pueden transformar el contact center en una fuente de ingresos, impulsando el crecimiento y la rentabilidad del negocio. La clave está en la capacitación del equipo.
- Mejora del Empleo: El cambio cultural en toda la empresa impulsa los beneficios de la IA
La implementación exitosa de la IA generativa requiere un cambio cultural profundo en toda la empresa. Los líderes deben comprender las capacidades de la tecnología, las expectativas cambiantes de los clientes y cómo la IA puede redefinir los roles de los empleados.
La gestión del cambio es esencial para maximizar los beneficios de las nuevas tecnologías. Al invertir en capacitación, fomentar la colaboración y promover una cultura de innovación, las empresas pueden aprovechar al máximo el potencial de estas herramientas y transformar la experiencia del cliente.
