Retail Forum, el evento de referencia del sector retail en España, ha celebrado hoy una mesa redonda en la que se han analizado las nuevas tecnologías para captar el sentimiento del consumidor y optimizar la presencia en los canales de contacto con el fin de transformar la experiencia de compra.
Laia Mercadal, directora de Consultoría y Transformación Digital de E-voluciona, marca de innovación de la multinacional Intelcia, especializada en servicios de gestión de outsourcing y atención de clientes-, ha participado en la mesa de debate “Industry View”, para hablar sobre el impacto de la Inteligencia Artificial en la experiencia de cliente y cómo influye en las estrategias de negocio y satisfacción del cliente. La mesa redonda ha tenido lugar en el marco de la sesión de conferencias “Personalización, CX, Loyalty & Digital Marketing”.
Laia Mercadal ha destacado cómo la IA está contribuyendo a un mayor y mejor conocimiento del cliente, entre otras razones, por la capacidad de análisis de sentimientos y emociones. “Es importante obtener un feedback real y fiable del cliente sin necesidad de tener que preguntarle abiertamente en un formato encuesta. Mediante IA hemos implementado un programa de análisis de la Voz de Cliente para realmente escuchar al cliente a través de los diferentes canales y conocer sus emociones: si están contentos, enfadados, si hemos conseguido responder a su consulta… Incluso yendo más allá y analizando tonos de voz, silencios, la terminología que está utilizando. A partir de ahí con la IA Generativa vamos enriqueciendo todos estos comportamientos, que son muy sensibles ya que al final se trata de emociones. El objetivo final es poder anticiparnos a las necesidades del cliente para brindarle una satisfacción mayor”, ha declarado.
Un debate en el que también se ha puesto en común cómo la IA puede ayudar a gestionar la reputación online de marca, a estar presente en los principales canales de contacto con los clientes de una manera optimizada y a crear experiencias personalizadas que fidelicen a los clientes en un mundo on/off line. En el encuentro también han participado Mar Catalán, Senior Marketing Manager Spain & Italy de SPLIO; José Tejero, Country Manager España de SKEEPERS y Fabio Salvador, Sales Manager de Iberia de PARTOO.
La directora de Consultoría y Transformación Digital de E-voluciona by Intelcia ha señalado además el papel fundamental de la IA en el acompañamiento del cliente a lo largo de su viaje con una marca de manera óptima, proporcionando experiencias eficientes y personalizadas basándose en las preferencias del cliente. “Hablamos de un Customer Journey muy largo, desde el descubrimiento hasta la prescripción, en el que hay numerosas interacciones entre cliente/marca marca/cliente y cada una de ellas es una oportunidad de oro para generar ventas o engagement con la marca. El análisis mediante IA de cada una de las interacciones nos permite mejorar la respuesta y enfocar la oportunidad de venta en el momento y lugar oportuno” ha declarado Laia Mercadal.
Asimismo, ha destacado la función de acompañamiento de los agentes que intervienen en cualquier momento del customer journey a través de los diferentes canales. “Hablamos ya no de omnicanalidad, sino de omniexperiencia, porque buscamos la mejor experiencia del cliente. En este sentido, desde Intelcia acompañamos a nuestros profesionales en todos los canales con un asistente copilot que va aportándole información optimizada, además de interpretar la “next best action” para que el agente pueda comunicárselo al cliente, ya sea cross selling, upselling… Con ello logramos acortar los tiempos de gestión y optimizar los resultados”, explica la directiva de E-voluciona.
Retail Forum 2024 ha puesto de manifiesto las nuevas oportunidades de negocio relacionadas con la experiencia de cliente, en un contexto marcado por la presencia de la Inteligencia Artificial y cómo esta tecnología ha llegado para quedarse y revolucionar desde las plataformas de e-commerce hasta las tiendas físicas. En esta duodécima edición del evento bajo el claim “Experiencias que transforman: Retail 360º”, Intelcia ha colaborado como Sponsor Gold. Además de la participación y patrocinio de la mesa redonda ”Industry View”, Intelcia también ha participado en la sesión privada del CEO Hub en la que Sandra Gibert, CEO de Intelcia Spanish Region, ha debatido junto a los líderes del sector las tendencias, estrategias e innovación que definen el nuevo retail.
