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Andrea García Madrid, Hub Director de Kool: “Un modelo más interactivo”

Opiniones del número 18 de Hi Retail

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¿Habrá cambios en los espacios de retail?

La pandemia ha impactado con fuerza en los hábitos de los consumidores. Las tiendas han permanecido cerradas durante meses y el ritmo de tendencias como la digitalización de los comercios se ha acelerado. Los usuarios son cada vez más tech savvy y valoran la comodidad de comprar desde casa. Sin embargo, la mayoría disfrutan de la experiencia de compra offline y quieren sentir las texturas y los materiales. Según el estudio sobre el comportamiento del consumidor post Covid-19 realizado por Kendu -nuestro miembro fundador-, el 24 % de entrevistados tiene el ir de compras en su top 3 de prioridades.

Los espacios de retail se están adaptando al nuevo contexto. El control de aforo, los protocolos de limpieza y el distanciamiento en el interior de las tiendas son ahora prioritarios para que los consumidores compren con seguridad y confianza.

¿Cómo serán en el medio-largo plazo?

Los puntos de venta físicos serán más experienciales. El cupo de acceso limitado que ahora se ha impuesto en las tiendas brinda la oportunidad de mejorar la experiencia de compra

y hacerla más personal. Estamos en un proceso hacia la omnicanalidad, en el que las compras online y offline cada vez están más integrada. Es el momento de combinar lo mejor de ambos mundos y hacer que ambas experiencias trabajen en un único sentido. Algunas de las ventajas que ofrecen las compras online, como el evitar colas, una mayor disponibilidad de tallas o la rapidez en el pago, se trasladarán a los puntos de venta físicos mediante sistemas como el self-checkout, por ejemplo. Mientras que el uso de nuevas tecnologías como la realidad irtual, la realidad aumentada o los beacons, se irán implantando para generar nuevas experiencias más inmersivas.

¿Podemos imaginar un nuevo modelo de retail?

Siempre hay margen para mejorar los modelos existentes. El mercado debe adaptarse tanto al contexto como a las demandas de los consumidores que cada vez compran de un modo más reflexivo y responsable. Valoran los aspectos éticos de las marcas y quieren conectar con empresas transparentes y genuinas que no se muevan únicamente por los beneficios económicos. La sostenibilidad medioambiental y la responsabilidad social preocupan cada vez más, lo que también implica moverse hacia un modelo de retail menos global y más local.

Por otra parte, el consumidor quiere relacionarse con las marcas tanto desde el plano físico como el online, por lo que nos hallamos ante un posible modelo phygital, en el que ambos planos se integren para crear un sistema de comunicación dinámico entre el usuario y el producto. Esto generará un modelo más interactivo, con customizaciones en tiempo real y shopping experiences en las que lo digital y lo físico se interconecten de forma fluida.

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