Debemos abordar el 2021 con una profunda revisión y reflexión desde la disrupción, de nuestro modelo de negocio sin procrastinar, con creatividad, decisión y prudencia.
Desde el punto de vista de marketing sin duda el consumidor será la clave de ese cambio y de nuestra capacidad para adaptarnos a sus necesidades y demandas dependerá nuestro éxito. El consumidor debe estar en el centro de todas nuestras acciones y decisiones, y para ello tenemos que ser capaces de crear valor y estrechar lazos fuertes para fidelizarlos. La segmentación, personalización y omnicanalidad se presentan como elementos estratégicos fundamentales, pero sin duda nada de esto funcionará sin la emoción, si no somos capaces de llegar a su corazón.
Aunque en época de crisis las compras de nuestros clientes tienden a ser más racionales, la emoción sigue siendo el principal driver de compra y los cimientos de la deseada fidelización del cliente. El consumidor está deseando vivir emociones y le pide a las marcas más que un buen producto o servicio, quiere conectar e identificarse con ellas más allá de por lo que venden, y eso solo se puede conseguir a través de la experiencia.
Debemos proporcionarles experiencias físicas y digitales, coherentes y memorables, que les ayuden a conectar con nosotros. El cliente puede llegar a nosotros de muchas maneras y lo que importa, más allá del medio, es la manera en que el cliente aprovecha estos canales, él decide cuál o cuáles utilizará, pero la premisa es realizar una mejora continua en su experiencia en todos ellos cuidando todos los touch points con nuestros clientes.
Empezamos un 2021 emocionante y lleno de emociones para todos los que formamos parte de este sector. Un punto de inflexión que sentará las bases del futuro del retail.
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