Una propuesta de valor diferencial

Por Raúl Armengol, director general de La Hermosita.

Tiene que tener una experiencia sensorial, con una propuesta de valor diferencial que sea capaz de transmitir a través de todos sus elementos diferentes estímulos que permitan desarrollar potencialmente todos los sentidos. Estimular la vista a través de la atmósfera del establecimiento, de la estética de sus productos, de la armonía de sus colores, de los diferentes impactos audiovisuales; el oído a través del ambiente generado por el hilo musical; el tacto no solo a través de los materiales utilizados sino a través de las texturas de todos los ingredientes utilizados en los procesos de elaboración, que a su vez estimulan el gusto de los clientes; el olor a través de un aroma a recién hecho o a café recién molido. Una fórmula que sumada al servicio al cliente, resulta ser el éxito de un local físico.

El equilibrio entre tienda física y espacio online comienza cuando ambas experiencias generen la misma satisfacción del cliente ante un mismo producto. Se trata de poder conseguir que desde un canal u otro, la experiencia del consumidor pueda ser la misma atendiendo a diferentes factores. En tienda físicas los factores vendrían a ser el mero flujo de cliente, desde que entra a tienda atraído por el aspecto tanto del local como de los productos, el primer contacto y servicio prestado por el personal, la degustación del producto hasta el check out y salida de la tienda pensando que volverá. En el e-commerce, el planteamiento sería desde una web atractiva, que refleje la personalidad de marca y los productos como si de un escaparate físico se tratase, con un buen servicio de atención al cliente durante y después de la compra, un proceso de compra fácil y sencillo, una correcta gestión por parte del partner de logística, hasta que el producto llega a casa del consumidor, lo disfruta y decide que volverá a comprar. En ambos casos, el resultado debe de ser la recompra.

      Leer en Hi Retail, número de mayo, página 12