Laura Durán, directora de Marketing de Ikea: “El consumidor siempre está en el centro de todo lo que hacemos”

El contexto actual ha sido un gran acelerador de la digitalización en todos los procesos. En el caso de marketing, la tecnología lleva tiempo jugando un papel importantísimo sobre todo a la hora de compra de medios y en la estrategia de CRM. En Ikea nos seguimos acercando a nuestros clientes, pero lo hacemos de diferente manera, con nuevos formatos que nos permiten ser aún más accesibles y una clara apuesta por el centro de las ciudades.

También seguimos mejorando las condiciones de nuestros servicios y potenciando nuestra digitalización: mejores precios, más velocidad, más puntos de recogida, etc. Además de nuevos servicios que nos permitan estar más cerca de los hogares, como la venta telefónica que surgió durante el confinamiento de la primera ola y en tiempo record. Sin duda, la pandemia nos ha demostrado que los procesos se pueden agilizar muchísimo; en este tiempo hemos puesto en marcha planes que de otra forma nos hubiesen llevado años. Estoy orgullosa de la agilidad y capacidad de adaptación que ha mostrado todo el equipo en una situación tan excepcional como la que estamos viviendo.

Para nosotros el consumidor siempre está en el centro de todo lo que hacemos y creo que ahora busca procesos más fluidos, que se superen las barreras naturales entre lo físico y lo digital, ya sea visitando las propias tiendas o a través de su smartphone o tablet, pero siempre con agilidad e inmediatez. Veo la tecnología como un facilitador para mejorar la experiencia del cliente en todas sus fases: inspiración, decisión y compra, y en todos los canales online y offline. El cliente tiene que percibir una única Ikea y por eso, tiene que existir una conexión entre esa parte física y digital.

Y es que tenemos claro que queremos seguir siendo reconocidos como una empresa única, que a veces te lo pone muy fácil porque es digital y otras, te emociona mientras descubres cosas nuevas y te inspiras paseando por sus pasillos.