LA EXPERIENCIA SERÁ CLAVE EN 2022

Experiencia, omnicanalidad, tecnología y sostenibilidad: las palabras clave para 2022. – Por Margarita Cayuela, Directora de proyectos de Equipo Kapta.

Desde el punto de vista de marketing debemos empezar el año 2022 con un objetivo claro, conocer al cliente para ofrecerle una experiencia personalizada y diferenciada de la competencia, adaptándonos a sus necesidades.
Los clientes son más exigentes, están más informados y demandan mucho más que un buen producto o servicio, quieren conectar con la marca y vivir experiencias. La experiencia y las emociones son claves en nuestra estrategia, porque solo a través de ellas se consigue la conexión con el cliente, su fidelización y la difícil diferenciación. Esta experiencia debe ser holística y coherente, no se trata de un impacto aislado, sino del viaje que el cliente realiza con nosotros en todos los puntos de contacto. Un trabajo de fondo que hay que abordar con la omnicanalidad como premisa, pues el cliente no diferencia por canales, se informa, compra e interactúa con nosotros de forma indiferenciada.

La experiencia es el motor del cambio en el sector retail y, a través de ella, vemos las grandes renovaciones y reformas que abordan los centros comerciales, o como el mix comercial se diversifica incluyendo más ocio, más restauración, más deporte, e incluso rutinas diarias o servicios como un gimnasio, clases de chino, o una visita al dentista o al pediatra, y se facilitan nuevas formas de compra híbridas e integradas, como hacerlo a través del teléfono en la tienda, el click & collect o la venta telefónica.
En 2022 la sostenibilidad será algo transversal en la estrategia, porque es un factor decisivo para nuestros clientes, y la tendencia será el uso de los eventos y la tecnología como herramientas imprescindibles para la construcción de esa experiencia.
La tecnología nos permite conocer mejor al cliente y mejorar exponencialmente el customer journey de forma omnicanal; y con los eventos llegamos al corazón del cliente, conseguimos conectar emocionalmente con él a través de vivencias memorables que redondean su experiencia y aportan dinamismo, novedad y sorpresa, logrando así diferenciarnos de la competencia.