Por Sara Vega, directora de marketing y comunicación de Fnac España
En Fnac somos omnicanal desde hace más de 20 años, cuando el cliente compraba en Fnac.es y recogía en la tienda, una tendencia que ha ido creciendo considerablemente, y por motivos obvios en los últimos tiempos.
Creo que la experiencia de compra física y online debe ser complementaria, ofreciendo siempre al cliente la opción que mejor se ajuste a sus necesidades en cualquier momento y lugar. La situación tras el estallido de la pandemia en marzo de 2020 convirtió por unos meses nuestro e-commerce en la forma principal para nosotros de llegar a nuestros clientes. Hoy, son muchos más los socios que compran de forma habitual tanto en la tienda como en la web. Por eso, creo que e-commerce seguirá creciendo y lo hará apoyado en una red de tiendas físicas mucho más experienciales y entendidas como punto de encuentro, que ofrezcan no solo el producto, sino también todo lo que lo rodea, que será el ánimo principal de quien acuda a ellas. Las tiendas físicas deben poder adaptarse a crear un entorno más orientado al plus que ofrezcan sobre sus productos, yendo “más allá” para que el consumidor asuma que al acudir físicamente no solo obtendrá lo que busca, sino que tendrá una experiencia enriquecida que no se oferta en la web.
En Fnac ofrecemos flujos como Click&Collect -el cliente compra en la web un producto y lo recoge en la tienda en 1 hora o lo recibe en su domicilio-, ClickinStore -el cliente compra en la tienda un producto que físicamente está en otro lugar para recogerlo en la propia tienda o recibirlo en su domicilio-, y Reserve&Collect –el cliente reserva online un producto que está disponible en la tienda y puede pasar a recogerlo en 1 hora.
Cuando hace 20 años dimos por primera vez la posibilidad al cliente de comprar en Fnac.es y recoger en la tienda, abrimos el camino a una tendencia que ha ido creciendo considerablemente. Trabajamos para que nuestros clientes puedan aproximarse a nosotros en el formato que prefieran y sientan la seguridad y confianza de la experiencia de compra en Fnac con los mismos servicios, facilidades de pago, prescripción cualificada, club de fidelización…
Se puede leer en el número de febrero de Hi Retail, página 13.
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