João Cruz, Iberia Managing Director de Multi España y Portugal: “La omnicanalidad facilitará la relación con nuestros clientes”

Nuestro estudio interno de arquitectos TTDesign nos ayuda en estos procesos fomentando la colaboración interdisciplinar con nuestros equipos de Asset Management, investigación, comerciales, marketing y de gestión para ofrecer diseños eficaces y sostenibles.

Nos gusta transformar los proyectos de primera generación en centros comerciales de tercera o cuarta generación convirtiéndolos en lugares atractivos donde los visitantes se reúnen y pasan su tiempo. Esto incluye la reubicación de las tiendas, añadir nuevos espacios comerciales, mejorar las zonas comunes y las zonas de descanso, optimizar las rutas y el flujo de compradores, incorporar herramientas de navegación para los visitantes, o rediseñar las entradas. La gente se siente atraída por la calidad y por una oferta variada que incluya terrazas atractivas (al aire libre), vegetación, agua y zonas de juego. Facilitamos lugares de encuentro social en combinación con cines, parques de trampolines, cafés y restaurantes combinados con excelentes instalaciones comerciales. El servicio y las nuevas formas de atraer a los clientes son fundamentales para mantener la salud del negocio. Por ejemplo, combinar el almacenamiento de productos de comercio electrónico y crear una zona de descanso donde los clientes puedan probar y comprar estos productos podría ser una solución. Para seguir siendo relevantes, los centros comerciales deben evolucionar y renovarse.

Debemos avanzar en la transformación digital de nuestros centros comerciales manteniendo el foco en las personas. La omnicanalidad facilitará la relación con nuestros clientes, independientemente del canal que elijan para comunicarse con nosotros, ayudándonos a diseñar una experiencia de compra única. Herramientas como el big data o la inteligencia artificial contribuirán a dar forma a la gran cantidad de datos que tenemos, permitiéndonos establecer diálogos personalizados e identificando soluciones atractivas. Podemos renovar nuestros espacios incorporando experiencias interactivas gracias a la realidad aumentada, playgrounds digitales o a la incorporación del arte o la arquitectura digital.

El marketing digital y los planes de fidelización cada vez tienen un peso más específico dentro de nuestra estrategia anual, pero también todas aquellas acciones dirigidas a las familias, o acciones de responsabilidad social corporativa, sin olvidarnos de los comerciantes, a los que debemos ayudar con acciones promocionales que generen interés y aumenten las ventas.

Los nuevos consumidores ya no están influenciados exclusivamente por las marcas, además, valoran el entorno, el respeto por el medioambiente, la conciencia social y las acciones de responsabilidad corporativa, buscan más servicios, experiencias diferenciadoras y ofertas personalizadas, centros comerciales hiperconectados y una relación más cercana, en definitiva, espacios que generen comunidad y de los que se sientan parte activa.

Los centros comerciales están sufriendo una profunda transformación que se ha visto acelerada con la pandemia. El papel de la tecnología en el centro comercial del siglo XXI será fundamental para entender a nuestros clientes y establecer relaciones más cercanas y duraderas, que nos permitan anticiparnos a sus necesidades y nos ayuden a satisfacer sus demandas en tiempo real, ofreciéndoles una experiencia de compra que los aleje de las tiendas online y de la competencia, generando un mayor gasto y fomentando la lealtad del cliente.

El sector tendrá que invertir en un plan de recuperación basado en la transición digital. En la actualidad, el mercado está monopolizado por dos o tres grandes plataformas de distribución de contenidos (como Google, Amazon o Facebook) y media docena de marketplaces que han reforzado su posición en el mercado minorista. Consecuentemente, la prioridad de los centros comerciales es, más que nunca, conquistar espacio en el mercado digital y reinventar el sector hacia una estragia omnicanal. El comercio físico deberá incorporar tecnologías digitales capaces de hacer las tiendas más experienciales. El “Click & Collect”, las cajas sin cajero, el pago sin contacto y la señalización digital agilizarán las operaciones en las tiendas. Además, la diversificación del talento, la capacidad de innovación y el acercamiento a las nuevas generaciones, generarán ventajas añadidas que nos ayuden a ser más competitivos.