Ir de la mano, escuchar al cliente

Por Rocío Rua, retail manager HOFF.

La tienda tiene que tener varias key things para triunfar, la primera esencia y alma. Seguimos hacia el producto, el producto debe tener esa brand value diferenciadora, debe ser aspiracional, debe generar interés, y tiene que ser diferente al resto, algo que no se pueda encontrar en otros lugares.

Por otro lado el espacio, tienes que estar donde tu público te encuentre sin necesidad de buscarte. También tenemos que entender que dentro de ese espacio los clientes se deben sentir únicos, la experiencia que vienen a disfrutar sea de mayor o menor tiempo, pero debe ser una experiencia de 10, que olviden sus problemas por un instante y se relajen, que estén convencidos de lo que van a comprar. El día a día ya nos hace correr demasiado.

Y como pieza final pero no menos importante, las personas, las personas de la tienda, el equipo tiene que creer en el producto, y tiene que ser el mejor embajador de tu marca.

Recrear la misma experiencia entre ambos canales, el cliente debe sentir que se encuentra en la misma marca. La tecnología está a nuestro alcance para generar el mismo recorrido ya sea a través de la web o a través del espacio físico. Si tengo en mi espacio online una parrilla en función de mis gustos, pues en la tienda tengo que leer al cliente para darle el mismo servicio, enseñarle aquellos productos con los que se sienta identificado, así como aquellos otros que no lo sabe pero le gustan.

A los consumidores nos gusta relacionarnos, nos gusta sentirnos únicos, nos gusta que nos hagan sentir especiales, esas sensaciones tenemos que recrearlas en ambos espacios para generar la misma conexión del cliente con la marca . Ir de la mano, escuchar al cliente ya sea con lo que nos enseña en cuestionarios o con lo que nos muestra de palabra.

El equilibrio reside en ser conscientes de que el foco es el cliente.

Leer en Hi Retail, número de mayo, página 20.