El cliente, en el centro de todas nuestras decisiones

En IKEA situamos al cliente en el centro de todas nuestras decisiones y nos planteamos cómo nos gustaría hablar con él para diseñar nuevos puntos de contacto que nos permitan estar más cerca de una forma mucho más funcional y especializada.

Por ejemplo, ahora se busca mayor fluidez, agilidad e inmediatez; se valora la sencillez del proceso de compra tanto como la diversidad de la oferta, en todos los canales y en todas las fases: inspiración, decisión y compra. Es por ello por lo que hoy tiene más importancia que nunca superar las barreras naturales entre el ecosistema físico y digital, con la idea de que ambas experiencias sean igual de satisfactorias, sencillas y gratificantes. Es decir, que un usuario se pueda sentir tan emocionado o inspirado visitando la web o la app de IKEA como paseando por los pasillos de las tiendas.

En ambos casos, además, la experiencia debe basarse en el uso de herramientas, digitales o no, cuyo uso sea natural para todos en nuestro día a día como el móvil. Así la interacción con nuestros clientes se hará en un lenguaje que ellos dominan y sentirán confianza.

Además de la agilidad y la inmediatez que comentaba, creo que la personalización y la atención son importantes para encontrar el equilibrio. En este aspecto, la tecnología nos posibilita probar otras formas de construir nuevos canales de venta conectando el mundo físico con el virtual. Esto permitirá la bidireccionalidad y la interacción con los consumidores tanto en el establecimiento como fuera del mismo. Entre las novedades que estamos trabajando, además de los diferentes formatos de tienda, espacios de planificación y puntos de recogida de IKEA en toda

España, hace escasos días hemos celebrado el primer Live Shopping de IKEA, un formato que estamos testando en España para simular una experiencia de compra experiencial en el entorno virtual.

     Leer en Hi Retail, número de mayo, página 13