Conocer al cliente eliminando barreras entre lo físico y lo digital

Por Enrique Mazón, RVP Salesforce Commerce Cloud Iberia.

Las tiendas de hoy deben, ante todo, conocer a sus clientes, y ofrecerles una experiencia única, personalizada y consistente a través de todos los canales: la tienda, la web, o cualquiera de los canales digitales en los que se encuentran los consumidores como redes sociales, marketplaces, metaverso…

Por este motivo, cada vez más retailers están adoptando arquitecturas de headless commerce, en las que al tener desacoplada la capa de experiencia de los servicios básicos del ecommerce, permiten modificar y llevar rápidamente la experiencia de compra a cualquier canal elegido por el cliente.

Para lograr darle al consumidor esta buena experiencia, es importante que las tiendas dejen de ver al canal físico y al online como dos espacios separados e independientes, y empezar a hablar de clientes que van a interactuar con la tienda utilizando el canal que mejor se adapte a sus necesidades en cada momento. Si un negocio quiere prosperar hoy en día, debe estar preparado para atender al consumidor de forma inmediata y personalizada, elija la vía de comunicación que elija.

Pero no basta con tener una única visión del cliente. Es imprescindible tener también una visión única del stock que nos permita vender en cualquier canal físico o digital todos los productos que tenemos disponibles y la inteligencia de un Order Management System para servirlo desde el sitio más adecuado, ya sea una tienda o un almacén. Implementar todos los procesos omnicanales en la entrega y devolución de pedidos es una doble oportunidad. Por un lado, el consumidor espera comprar en un canal y poder devolver en otro, así como que se le entregue el producto en su lugar de preferencia, ya sea su casa o una tienda. Por otro lado, los retailers que están ofreciendo soluciones click&collect crecen de forma más rápida que aquellos que no lo hacen. Y es que, además de ser una prestación muy apreciada por los consumidores, es también una oportunidad de venta, ya que cuando el cliente acude a la tienda a recoger un pedido o incluso a hacer una devolución, es muy probable que acabe comprando algo más.
En definitiva, los comercios deben poder ofrecer a sus clientes lo que necesitan, cuando lo necesitan y a través del canal que mejor se adapta a sus necesidades.

Commerce Cloud y el resto de componentes de la plataforma 360 de Salesforce permiten a los retailers simplificar sus arquitecturas tecnológicas y dedicar sus recursos a diseñar las mejores experiencias y no a desarrollar y mantener complejas integraciones entre multitud de aplicaciones y sistemas.

Leer en Hi Retail, número de mayo, página 23.