César de Vicente, director global de Retail de Mango: “Espacio experiencial para el cliente”

El retail está en plena transforma­ción y algunos de los cambios que ya se estaban viviendo, sobre todo respecto a los espacios, se han acelerado tras la pandemia de la Covid-19. La tien­da física es una etapa más del journey del cliente y está totalmente conectada con el resto: el sitio online, las redes sociales… y, por lo tanto, se tiene que adaptar a esta nueva realidad. Con la Covid-19, la parte digital ha tomado velocidad y las tiendas se tienen que adaptar a la omnicanalidad (espacios de recogida, devolución, clic­k&collect…) y el dato pasa a ser más que relevante (merchandising, clientelling, …).

En Mango creemos que la tienda es cada vez más un espacio experiencial para el cliente. Sin embargo, durante esta pande­mia, la experiencia del cliente se ha visto alterada por la distancia social, el cierre de algunos de los probadores, etc. En nuestro caso, nos hemos adaptado a esta nueva normalidad, pero a medio-largo plazo, la experiencia del cliente volverá a estar en el centro de la propuesta de re­tail con espacios menos transaccionales y más inspiracionales.

De cara al futuro, podemos imaginar un retail más inspiracional, más experiencial, más centrado el cliente de manera total y, por supuesto, un retail más humano por­que la experiencia cliente será tan impor­tante como la experiencia del empleado.