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WhatsApp: de la atención al cliente a la venta directa

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El mundo de las ventas está cambiando y los negocios tienen la necesidad de transformarse radicalmente como consecuencia de los nuevos hábitos de consumo. Ahora los consumidores son cada vez más curiosos, impacientes y exigentes lo que ha provocado el planteamiento de nuevos enfoques comerciales para dar respuesta a las demandas emergentes del mercado.

En este contexto, entran en juego nuevas alternativas a tener en cuenta y la comunicación con los clientes cobra un especial protagonismo en todo el proceso de customer experience. Es necesario disponer de las herramientas adecuadas que nos permitan establecer comunicaciones dinámicas, flexibles y en tiempo real para estar alineados con nuestros estilos de vida nómadas modernos. Los consumidores demandan comunicación instantánea y personalizada por lo que disponer de una visión 360º permitirá maximizar el valor de la vida útil del cliente con información basada en Inteligencia Artificial y analítica.

Con más de dos mil millones de usuarios en todo el mundo y tasas de apertura del 98 %, WhatsApp se perfila como un canal de venta directa real hoy en día. Se trata de la aplicación de mensajería más utilizada en todo el mundo, actualmente cuenta con más de 2.000 millones de usuarios a nivel global. Además, al salir al mercado WhatsApp Business en 2018, se formalizaron sus intenciones de convertirse en la plataforma de comunicación de ventas por excelencia y durante la pandemia ha permitido a muchas empresas emprender el camino hacia la digitalización de sus negocios.

WhatsApp permite abrir un canal de ventas que ya está siendo globalmente utilizado por los clientes, la mayoría de las personas revisan sus mensajes varias veces al día, y además se trata de una opción menos invasiva que una llamada telefónica y más personal que el correo electrónico. Por ello, a pesar de que WhatsApp no nació como una herramienta de marketing ni como un canal de venta, muchas empresas ya están haciendo uso de esta alternativa para vender sus productos y/o servicios, para disponer de un canal de comunicación directo con el cliente y como una herramienta clave para generar engagement. La aplicación permite conectar con los clientes estén donde estén, estableciendo así una relación más personalizada y ofreciendo una experiencia excelente.

Con el fin de ofrecer a las grandes empresas una forma escalable y flexible de utilizar WhatsApp Business, nació la API de WhatsApp. Esta interfaz técnica permite a las compañías recibir y responder mensajes de los clientes vía WhatsApp a gran escala de una forma simple, segura y confiable impulsando así la comunicación y la venta alrededor del mundo.

Hoy en día, un 28% de las empresas situadas en Europa, Oriente Medio y África ya han adoptado el uso de esta aplicación, según indica un estudio realizado por Zendesk. Esto significa que, si la herramienta continúa desarrollándose e implementando mejoras, la consolidación de WhatsApp Business marcará un antes y un después en el comercio electrónico y en la industria de retail como aplicación prioritaria de venta y de atención al cliente.

La omnicanalidad, el cruce de canales y el unified commerce se mueven hacia una misma dirección, buscan ofrecer un servicio excepcional basado en una experiencia de cliente homogénea entre los distintos canales y totalmente personalizada. Lo determinante no es el canal, sino el cruce de canales que permita disponer de la información en tiempo real, centralizando e integrando todos los procesos y situando al cliente en el centro de la estrategia.

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