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Más asistentes de voz y menos dependientes

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El lanzamiento de plataformas como Amazon Echo, Google Home o Apple HomePod ha supuesto un gran paso para la creación de un e-commerce más cercano y humano. Los asistentes de voz y los chatbots son dos grandes novedades que permiten a las marcas interactuar con sus clientes. De paso, consiguen difuminar la barrera que separa el mundo online del offline.

Y nos gusta. Según el estudio del Instituto de Investigación de Capgemini, Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants, los consumidores preferimos cada vez más interactuar con asistentes virtuales que con seres humanos. Esto ocurre especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos.

Para llevar a cabo la investigación se ha encuestado a más de 12.000 consumidores usuarios de asistentes virtuales de voz o texto y a 1.000 directivos de empresas, de diez países (Estados Unidos, Suecia, Italia, Países Bajos, Francia, España, Reino Unidos, Alemania y Noruega). El propósito: conocer mejor sus perspectivas sobre el uso de estos asistentes. La consultora realizó el mismo informe en 2017, y destaca que el 40 % de los consumidores que utilizan asistentes de voz comenzaron a hacerlo en el último año. En España, este porcentaje es del 45 %.

El estudio deja patente que los asistentes de voz, guiados por Inteligencia Artificial, están mostrando una efectividad acorde a la buena acogida de los clientes… y de las empresas. Las interfaces conversacionales mejoran la experiencia de compra y son una de las grandes revelaciones del sector retail conforme avanza su desarrollo e implementación.

Entusiasmo en empresas y usuarios

Las empresas ya están comprobando los beneficios. Muchas firmas consideran que este tipo de asistentes son un elemento fundamental para la fidelización y, en general, para enriquecer la experiencia del cliente. Más de tres cuartas partes de las empresas (76 %) señala haber obtenido beneficios cuantificables de las iniciativas de implantación de asistentes de voz o texto/chat en sus procesos. El 58 % declara que esos beneficios han cubierto e incluso superado sus expectativas. Entre estas ventajas figuran la reducción en más de un 20 % de los costes del servicio al cliente y el aumento en más del 20 % de los propios consumidores que usan sus asistentes digitales.

Sin embargo, aunque las ventajas para empresas y usuarios son bien conocidas, parece que el ritmo de desarrollo e implantación efectiva de asistentes virtuales por parte de las empresas va por detrás respecto a la intensidad del entusiasmo y la demanda del consumidor. Menos del 50 % de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retail y banca y seguros tienen asistentes de voz (ocurre lo mismo con los chatbots).

Los consumidores y usuarios de esta tecnología valoran la cada vez superior capacidad de los asistentes de mejorar su experiencia. En 2017, el 61 % expresaba su satisfacción con la utilización del asistente virtual de voz (por ejemplo, Google Assistant o Siri) en sus smartphones; una proporción que se eleva al 72 % en el estudio de 2019 (en España, el índice de satisfacción asciende al 76 %). Además, en 2017 el 46 % de los consumidores se declaraba satisfecho con la utilización de un altavoz inteligente (como Google Home o Amazon Echo) y el 44 %, con un asistente de voz con pantalla inteligente (como Amazon Echo Show y Amazon Fire TV); cifras que crecen hasta el 64 % y el 57 % en 2019, respectivamente.

La generalización del uso de los asistentes conversacionales

Cuando la confianza con los asistentes virtuales sea plena, los consumidores estaremos dispuestos a utilizar esta tecnología mucho más. Para ello, los asistentes deberán contar con mayores niveles de personalización, conexión emocional y valor. A nivel mundial, al 58 % de los consumidores les gustaría poder personalizar los asistentes de voz, por ejemplo, dándole un nombre (55 %) o definiendo su personalidad (53 %). En el caso de los españoles, la aspiración es incluso mayor: el 66 % querría poder personalizarlo, concretamente el 57 % darle un nombre y el 56 % definir su personalidad. En línea con esto que comentamos, Amazon busca dar un empujón a sus dispositivos Alexa incluyendo voces de famosos, como Samuel L. Jackson, aunque costará dinero. Esta iniciativa llegará a los dispositivos en 2020.

Mark Taylor, director de Customer Engagement de Capgemini Invent, señala que el estudio de la firma demuestra que los asistentes conversaciones son el futuro de las interacciones del cliente, a los que los consumidores valoran por la comodidad y las empresas, por las eficiencias operativas que posibilitan. “La privacidad y la seguridad también siguen teniendo especial relevancia. A tenor del último estudio, parece que ha habido poca variación en las cuestiones que inquietan a los consumidores con respecto a cómo pueden afectar los asistentes virtuales a su privacidad y a la seguridad de sus datos. En este sentido, ahora que se generaliza la implantación del comercio conversacional, las empresas deben focalizar más esfuerzos en abordar esas inquietudes y el incremento de las expectativas de los consumidores”, ha explicado.

La hora de los asistentes ha llegado. Solo es necesario pulir una serie de detalles para que su uso se expanda y se normalice tanto como si hablásemos del teléfono móvil o Internet.

 

 

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1 Comentario

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