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Los consumidores quieren más asistentes virtuales e interactuar menos con humanos

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Los consumidores prefieren cada vez más interactuar con asistentes virtuales antes que con seres humanos, especialmente cuando se trata de indagar sobre productos, obtener información sobre nuevos servicios o hacer un seguimiento de sus pedidos. Según el informe publicado por el Instituto de Investigación de Capgemini, cerca del 70 % de los consumidores encuestados afirma que, en los próximos tres años, irá sustituyendo progresivamente las visitas a las tiendas físicas, concesionarios o al banco por los asistentes virtuales de voz.

El estudio, llamado Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants, tenia el propósito de conocer mejor las perspectivas de los consumidores sobre el uso de asistentes o interfaces conversacionales, su adopción e implantación y el grado de satisfacción. La investigación, que toma como base el estudio que realizó la firma francesa de servicios de consultoría tecnológica en 2017 sobre la misma temática, subraya el gran ritmo de cambio en los últimos 12-24 meses: el 40 % de los consumidores que usan asistentes de voz comenzaron a hacerlo en el último año.

Los asistentes virtuales, una oportunidad de negocio

Las empresas ya están viendo los beneficios y muchas consideran que los asistentes conversacionales son un elemento fundamental para la fidelización y, en general, para enriquecer la experiencia del cliente. Más de tres cuartas partes de las empresas (76%) señala haber obtenido beneficios cuantificables de las iniciativas de implantación de asistentes de voz o texto/chat en sus procesos y el 58 %, que esos beneficios han cubierto e incluso superado sus expectativas. Entre estas ventajas figuran la reducción en más de un 20 % de los costes del servicio al cliente y el aumento en más del 20% de los propios consumidores que utilizan sus asistentes digitales.

No obstante, si bien las ventajas para empresas y usuarios son bien conocidas, el informe pone de manifiesto que el ritmo de desarrollo e implantación efectiva de asistentes virtuales por parte de las compañías está rezagado con respecto a la intensidad del entusiasmo y la demanda del consumidor. Según el estudio, menos del 50 % de las 100 principales organizaciones del mundo de los sectores de automoción, consumo y retail y banca y seguros tiene asistentes de voz; y lo mismo puede decirse de los asistentes de texto/chats.

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