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El 78 % de los usuarios de smartphones usaría las apps para hacer reclamaciones

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El Espacio Fundación Telefónica acogió la semana pasada la jornada Planeta Chatbot Day: Hacia la transformación conversacional, donde se habló del presente y del futuro de los chatbots, unos programas que simulan mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas. Asimismo, durante la jornada se presentó el estudio ‘Planeta Chatbot Insights’, que asegura que el 55 % de la población ya conoce esta herramienta de comunicación.

El estudio pone de manifiesto que ya son muchos los que conocen estos nuevos asistentes y, aunque el 25 % de los encuestados afirma que no está seguro de haber mantenido una conversación con este tipo de sistemas, parece que van calando en la sociedad. Tanto es así que gran parte de la población (78 %) reconoce que estaría a favor de resolver sus dudas con las compañías a través de apps de mensajería o incluso de adquirir bienes o servicios a través de WhatsApp (56 %). Desde luego, lo que queda claro es que el soporte de chat es el sistema preferido de los encuestados, que en un 92 % lo usan más de una hora al día, de los que el 70 % envía, al menos, un audio cada 24 horas.

Estas cifras muestran la importancia de los entornos de mensajería y lo rápido que se están introduciendo en la sociedad. Por eso, durante el día de hoy un panel de ponentes de empresas como Naturgy, Gartner, EVO Banco, Chatbot Chocolate, IBM o Telefónica ha mostrado su visión de cómo esta tecnología está impactando cada vez más en los negocios.  Ángel Hernández, Socio Director de Chatbot Chocolate, agencia especializada en el desarrollo de bots y voicebots, “la tecnología conversacional es ya la herramienta perfecta para generar una experiencia de usuario dinámica que permite consolidar el engagement con nuestro público, independientemente del sector en el que se encuentren”. Tendencia que queda reflejada con casos de uso como el de EVO Banco. Javier González, Director de Big Data e Innovación Digital en EVO Banco, explicó que a día de hoy el 40% de las consultas de sus clientes ya se resuelven a través de IA, y consideran que ofrecer un canal tan natural, rápido e inmediato como la voz (gracias a su sistema EVO ASSISTANT) les permite resolver consultas avanzadas, ejecutar operaciones y ofrecer consejos de salud financiera de manera instantánea y personalizada. Una tendencia muy presente en el sector financiero, tal y como muestra el reciente lanzamiento de Julia, el primer chatbot para contratación de hipotecas en España con cálculos complejos en los diálogos desarrollado por TheLogicValue y MyInvestor, neobanco de Andbank en España. “Con los algoritmos y desarrollos de TheLogicValue y la tecnología cognitiva existente estamos potenciando la innovación dentro del sector financiero» comenta Gabriela V. Orille, Global Innovation Manager de AndBank.

Una realidad que nos lleva a plantear un nuevo entorno y una nueva comunicación entre máquina empresa en la que el usuario está en el centro. De hecho, según Nuria de Lucas, Innovation Manager en Naturgy, “la velocidad de cambio es frenética y por ello es necesario encontrar nuevas formas de relacionarnos con nuestros clientes y de conectar de una manera más humanizada a las personas y las máquinas, donde la tecnología sea un driver facilitador para conseguir una mejor y más sencilla adaptación al cambio”.

Además, la jornada de hoy ha dejado patente que esta tecnología tiene un gran potencial también en el ámbito social, tal y como ha explicado Lucila Ballarino, Chief Digital Officer en Fundación Telefónica, al explicar Orientador, su chatbot de orientación laboral “a pesar de las altas tasas de desempleo, hay miles de puestos de trabajo digitales que no se están cubriendo por falta de formación en estos ámbitos. Es por eso, que apostamos por crear un chatbot que pudiera guiar a las personas a decidir cuáles de las profesiones digitales más demandadas del momento se adecuan mejor a sus inquietudes y conocimientos, y qué formación adquirir para poder convertirse en ellas

Tras las ponencias, en las que también han participado representantes de Gartner y Naturgy, ha tenido lugar una mesa redonda sobre las “Voice Assistants y la voz, un nuevo punto de encuentro con los consumidores”, moderada por Carmen Queipo de Llano, en la que han participado Irene Gómez Luque, Directora de Aura de Telefónica, Víctor Carralero, Director de Cloud Híbrido y AI de IBM, Gabriela V.Orille, Global Innovation Officer en AndBank, Ana Ormaechea, Directora de Producto Digital en PRISA RADIO y Manuel Román, Head of Consumer Marketing en Google. Un debate en el que ha quedado de manifiesto que las empresas están acelerando su proceso de transformación a través de la innovación y la Inteligencia Artificial, tal y como ha explicado como ha explicado Víctor Carralero, Director de Cloud Híbrido y AI en IBM, quien ha señalado, eso sí, que «son necesarias plataformas de IA que sean capaces de crecer, con capacidades especializadas en las diferentes industrias y que puedan, de forma rápida y fácil, integrarse con los procesos de las empresas, como IBM Watson».

En cuanto a la evolución de la Inteligencia Artificial, Manuel Román, Head of Consumer Marketing en Google, ha admitido que recientemente se están consiguiendo grandes avances, por lo que pronto ofrecerán una nueva generación del Asistente capaz de dar respuestas hasta 10 veces más rápido y ejecutar comandos al mismo tiempo, sin necesidad de decir OK Google cada vez. “Además continuamos mejorando la experiencia de usuario ofreciendo un Asistente más útil en contextos como el del coche, de manera tal que, por ejemplo, puedas aceptar o rechazar una llamada sólo con tu voz”.

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