La nueva normalidad favorecerá la digitalización de la relación entre marca y consumidor

La nueva normalidad favorecerá la digitalización de la interacción entre marcas y consumidores, según ha concluido el estudio ‘Tendencias en fidelización en la Nueva Normalidad’, elaborado por Inloyalty, compañía experta en fidelización. En este sentido, un 45 % de los encuestados ha optado por potenciar formas de pago que minimizan el contacto, como tarjetas contactless o pago a través del móvil, mientras que solo un 6 % ha utilizado exclusivamente efectivo.

De esta forma, los sectores que más se digitalizarán serán la banca y seguros, telecomunicaciones y servicios básicos, con un mayor protagonismo de la web/app, mientras que en los productos de consumo se mantiene la preferencia por los establecimientos físicos, como en el sector de la moda.

Sin embargo, el 36 % de los encuestados prefiere que las tarjetas de fidelización sean físicas y separadas del medio de pago. A pesar de ello, la digitalización de las mismas y su integración con el medio de pago es más atractiva para los más jóvenes y las personas de un nivel socioeconómico más elevado. Así, los programas de fidelización deberán considerar estas preferencias para adecuar la oferta de puntos y beneficios.

En este sentido, los programas de fidelización cobrarán especial relevancia, ya que hay algunos sectores que han experimentado restricciones en el ahorro. Concretamente, el 48 % de los encuestados ha afirmado que ahorrará en gastos relacionados con bares y restaurantes, seguido del sector viajes (47 %); ocio y cultura (43 %); transporte (40 %), y moda y ropa (35 %).

Además, el estudio también se interesa por las preferencias de los consumidores en cuanto a las medidas de seguridad e higiene. El pago con tarjeta contacless ha sido la favorita para el 88 % de los consumidores, seguida muy de cerca por la limitación del aforo de compradores (87 %); el pedido a domicilio (79 %); el uso de mamparas de protección (79 %), y el pago sin pasar por caja, desde el teléfono (77 %).

La comunicación con los clientes durante el Covid-19 según sectores

A nivel general, los sectores que más han adecuado su comunicación a las circunstancias han sido la alimentación, tecnología, moda y electrodomésticos. En el lado opuesto, un 24 % de los encuestados han situado como escasa la comunicación relativa a bares, cafeterías y restaurantes, seguida de la referente a actividades de ocio y culturales (23 %), servicios básicos (23 %) y viajes turísticos (22 %). Por otro lado, para los consumidores ha habido un exceso de comunicación durante el Covid-19 por parte del sector de telecomunicaciones (14 %), banca y seguros (12 %) y servicios básicos (11 %).

En este sentido, los encuestados reclaman mayor presencia comunicativa de las actividades relacionadas con el ocio (31 %), el turismo (28 %), la restauración (27 %), la alimentación (26 %) y los servicios básicos (23 %), sectores donde se puede notar más la incertidumbre económica del momento para los consumidores.

Además, para el 48 % de los encuestados, en los próximos meses lo más importante de los programas de fidelización serán las promociones y ofertas, seguido de lejos por la recepción de información sobre posibles cambios en la forma de atender a los clientes derivados de la situación del Covid-19.

A esto cabe añadir que, durante la crisis, los canales más utilizados para mantener el contacto con los usuarios de los programas de fidelización ha sido el mail (84 %), mientras que solo el 39 % ha utilizado las redes sociales. Por su parte, los encuestados han preferido el mail (59 %) como canal favorito durante los próximos meses, seguido de la web/app de la marca, mientras que tan solo un 7 % ha mostrado preferencia por las redes sociales.