Los consumidores y la experiencia de cliente

El 68% de los consumidores dice que una sola mala experiencia al cliente tendrá un impacto negativo en su lealtad a la marca.

Se publica un informe, elaborado entre profesionales de la experiencia del cliente y empresas de comercio electrónico en 11 diferentes mercados mundiales, incluido el español, sobre los retos en la transformación de la experiencia del cliente (CX) y la nueva revolución CX a la que se enfrentan los centros de contacto del sector minorista.

El estudio ha puesto de manifiesto que el 68% de los consumidores vería impactada negativamente su fidelidad de marca por una mala experiencia del cliente, el 49% de los clientes no cree que los minoristas puedan ofrecer grandes experiencias al cliente de forma completamente digital, y el 58% considera que su última experiencia en el comercio minorista no fue personalizada para ellos.

“Los minoristas comprenden la importancia de la experiencia del cliente y están invirtiendo más en iniciativas de CX. Sin embargo, sigue habiendo una brecha en la satisfacción de las expectativas de los clientes. Los minoristas se esfuerzan por descubrir cómo cerrar esa brecha antes de que lo hagan sus competidores”, ha expresado Susan Ysona, vicepresidenta de marketing, EMEA y Asia Pacífico de Talkdesk.

En comparación con hace un año, el 58% de los clientes afirma que sus expectativas de servicio son mayores y el 81% de los minoristas ha aumentado su inversión en la experiencia del cliente.

Los centros de contacto son esenciales

Los centros de contacto son esenciales para transformar la CX del comercio minorista, y las empresas están reconociendo que los centros de contacto se pueden utilizar para adoptar un enfoque más proactivo y unificado de la experiencia del cliente.

Sin embargo, muchos retailers  siguen lidiando con un software heredado en las instalaciones, que no ofrece la escalabilidad, la funcionalidad completa de la inteligencia artificial (IA) o la capacidad de trabajar desde cualquier lugar.

El reporte demuestra que el 19% de los minoristas utilizan hoy en día centros de contacto en la nube, mientras que el 86% de los que no la utilizan están considerando una transición dentro de dos años. El 31% de los minoristas afirman utilizar la IA en el centro de contacto, con una previsión de crecimiento del 84% en los próximos dos años.