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Los clientes de moda ‘online’ son y serán infieles

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No eres tú; soy yo, que tengo muchas ofertas al alcance de mi mano. Internet y las nuevas tecnologías nos han abierto las puertas a descubrir una amplia variedad de nuevas marcas y productos. A los consumidores les gusta lo nuevo, lo diferente, y las empresas lo saben y ponen a su disposición en el mercado todo tipo de productos para que el consumo no cese. Así, los consumidores han dejado de ser fieles a una misma marca: según Criteo, firma especializada en la personalización de anuncios online, el 76 % de los compradores españoles se siente inclinado a probar productos de nuevas marcas.

La misma investigación revela que los motivos que llevan a un consumidor a abandonar sus marcas tradicionales son: encontrar una marca mejor, la pérdida de calidad o la subida de precio, pero también la buena relación con la marca y el trato recibido. Aquí juega un papel fundamental la tecnología. Como principales canales para el descubrimiento de estas nuevas alternativas de consumo, el estudio posiciona a YouTube como el principal medio digital a través del que encontrar nuevas marcas para un 48,3 % de los encuestados. Seguida de las páginas web (47,3 %), Facebook (45,7 %) e Instagram (42,2 %).

E-commerce, vía preferida para el sector de la moda

Y si hablamos de nuevas tecnologías no podemos obviar al e-commerce, cuya relevancia es mayor en comparación a la que alcanza para otros bienes de gran consumo, como alimentación, cosmética o cuidado personal. El sector de la moda tiene una enorme capacidad para atraer a un mayor número de compradores hacia las distintas webs y plataformas de venta online, aunque no por la fidelidad que consiguen.

En la nueva economía digital, recoger y monitorizar la mayor cantidad de datos sobre los clientes será imprescindible. Explotar acertadamente esta información y hacer un seguimiento de sus indicadores es importante y permite reaccionar rápidamente, pero en algunos casos puede llevar a tomar decisiones basadas en una visión algo ‘egocéntrica’ del consumidor, ya que los clientes son infieles. Por más datos que se tengan de los clientes, la visión será sesgada y parcial si no se sabe cómo es el comportamiento más allá de las tiendas, webs o redes sociales.

Consumidor español: oomincanal e infiel

En España, según Kantar Media, solo el 0,8 % de la población compra moda exclusivamente online, por lo que el consumidor es omnicanal y, por tanto, infiel. Los retailers de moda solo pueden aspirar a conseguir una parte de sus compras, en la mayoría de los casos menor de lo deseado. Por ello, además de conocer cómo será su comportamiento más allá de la tienda o marca, es muy importante conocer a los potenciales clientes. Saber quiénes son, dónde compran y cómo, es fundamental para ganar nuevos compradores.

Los clientes son infieles, sí, pero esta es una realidad que afecta a todos los players. El e-commerce brinda a retailers y marcas la oportunidad de llegar a algunas de esas reservas de crecimiento. El informe de Kantar Media se asegura que la compra de moda online tiene una mayor relevancia en aquellas localidades de menos habitantes, donde residen los compradores que dedican más gasto a la compra online y que son una gran oportunidad para muchas marcas y retailers de llegar a clientes potenciales de difícil alcance a través de la tienda física.

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