Grupo Unísono, multinacional enfocada en la mejora de la experiencia de los clientes en todos los ámbitos de relación: contact center multicanal, business process services (BPS) y consultoría, ha llevado a cabo una solución personalizada en menos de 8 horas para resolver una incidencia de una importante multinacional del sector retail.
Las restricciones causadas por la pandemia provocaron retrasos en los envíos de productos por parte de esta multinacional a sus clientes lo que, unido al desconcierto de la situación, podían derivar un daño reputacional al tener que gestionar la resolución de 30.000 incidencias vía e-mail.
Grupo Unísono escuchó las necesidades del cliente para ofrecerle una solución personalizada, de tal forma que, mediante el diseño de un triaje que permitiera filtrar la gestión por criticidad en email relacionados con pedidos, reclamaciones y cancelaciones, creó un automatismo que le permitió realizar un envío automático y personalizado para notificaciones de retraso de entrega, con una efectividad del 99 %, ofreciendo la oportunidad al cliente final de tomar una decisión sobre su pedido.
Como parte de esta solución, el grupo además priorizó el tratamiento de aquellos correos que se encontraban sin gestión, y que por su grado de incidencia requerían de una respuesta más rápida. Para ello, empleó un sistema de identificación mediante keywords en el asunto o cuerpo del correo que permitió el diseño de un automatismo encargado de realizar plantear la estrategia más adecuada para dar respuesta a esta necesidad.
