El retail poscoronavirus: la importancia de personalizar ‘el viaje de compra’

El aumento de las compras online por la situación actual está exigiendo a los retailers mejorar la manera de interactuar con sus clientes. Esta transformación en la forma de comprar empujará más que nunca a los comercios a solventar el desafío de lograr un equilibrio entre la venta física y digital, es decir, personalizar el ‘viaje de compra’.

Según el estudio ‘Stored Advantage: Why Retailers Are Doubling Down on Stores”, elaborado por el Grupo IHL y patrocinado por Sensormatic Solutions, los retailers que ya han implementado una personalización del viaje de compra están viendo resultados positivos, experimentando un aumento del 55 % en las ventas respecto a sus competidores. 

En cuanto a las tiendas especializadas y grandes almacenes que han implementado una experiencia personalizada de manera reciente, esperan conseguir un crecimiento de las ventas en un 73 %.

En cuanto a las prioridades de los retailers de cara al próximo año, la personalización del viaje de compra se coloca la primera con un 51 %, seguida por ser capaz hacer más sencillo el trabajo de los empleados de la tienda (48 %) y conseguir actualizar el CRM y los programas de fidelización (47 %)-. Por último, los comerciantes señalan como prioridad actualizar la infraestructura de punto de venta con un 42 %.

Herramientas de seguimiento: map heating y tarjetas de fidelización

Además, los retailers aseguran que en los próximos dos años utilizarán herramientas para identificar o rastrear a los clientes.

Por encima de todas las herramientas, los comerciantes, según el estudio, destacan la tarjeta de fidelidad con un 68 %, seguido por la utilización de la app con un 60 % y el WIFI de la propia tienda. Por otro lado, sistemas como el map heating (mapa de calor) y las herramientas de tracking también destacan con un 51 %. Finalmente quedaría el seguimiento del comportamiento online con un 48 %.