Hay un único consumidor omnicanal cuya demanda solo puede atenderse con modelos de negocio totalmente integrados. Por Transy Rodríguez, Socia responsable del Sector de Productos de Consumo y Distribución de EY.

Como el resto del mundo, el sector lleva ya casi dos años intentando sortear los efectos de una pandemia que ha cambiado las reglas del juego y obligado a modificar estrategias y modelos de negocio, a la vez que ha acelerado cambios que solo unos años antes se apuntaban como tendencias de futuro.
El consumidor, por su parte, ha ido eliminando la separación que antes existía entre el canal online y físico. Las organizaciones ya no pueden categorizar a los consumidores en uno u otro lado, hay un único consumidor omnicanal cuya demanda solo puede atenderse con modelos de negocio totalmente integrados. En este punto, la digitalización, la gestión del dato y el conocimiento que los retailers tienen de sus clientes se configuran como aspectos clave para garantizar el éxito. El gran reto ahora radica en continuar invirtiendo para conseguir que la experiencia del cliente en el canal online y en el físico se acerquen cada vez más.

Adicionalmente, las empresas tendrán que adaptarse a esta nueva situación en un entorno macroeconómico inflacionista que a medio plazo seguirá marcado por una elevada volatilidad e incertidumbre. Por ello, mejorar los procesos, “repensar” las organizaciones y aprovechar las sinergias que la omnicanalidad puede generar a la hora de generar eficiencias son elementos fundamentales a considerar. Sin duda, ante este entorno tan disruptivo las alianzas pueden ser también una vía para diferenciarse y fortalecerse frente a los competidores.
Finalmente, la capacidad de las organizaciones para transmitir correctamente su propósito es un factor en auge para conectar con un consumidor que ahora sí considera otros aspectos como la sostenibilidad y la contribución de las empresas a la sociedad. En este sentido, determinados atributos que antes no se tenían tan en cuenta, ahora resultan prioritarios para los consumidores. Lo local, lo saludable, lo ecológico y lo sostenible, así como la transparencia a la hora de informar sobre productos y proveedores son factores ineludibles para conseguir diferenciarse de forma clara y competir en cualquier mercado.
En resumen, nos enfrentamos a un año con numerosos retos en el que los negocios ya no se pueden seguir haciendo como se venían realizando porque estamos ante una realidad que ha evolucionado en dos años lo que se esperaba evolucionara las próximas dos décadas.