Black Friday, Cyber Monday, Navidad, rebajas de invierno… son los grandes eventos comerciales de la recta final del año para las tiendas online. El cuarto trimestre de 2021 va a ser un periodo estratégico. Según los datos de Astound Commerce, la venta online en España en este periodo superará los 17.000 millones de euros, con un gasto medio por persona de 600 euros.
Statista señala que en 2021 un 59% de los españoles utilizó su teléfono móvil para hacer compras online, cifra que va creciendo año a año, aunque le queda camino por recorrer. En China, por ejemplo, el móvil representa ya el 80% de las transacciones. Y esta proporción se eleva incluso a más del 90% durante el “Día de los Solteros” del 11/11, el equivalente chino del Black Friday, organizado por Alibaba. Con la evolución de su uso tras la pandemia, esta cifra tiene previsión de seguir creciendo a mayor ritmo en los próximos meses, lo que podría cambiar la estrategia de aquellos comercios que no ofrecen una experiencia móvil adecuada.
Según un estudio de Gartner, el 64% de los clientes considera que la experiencia es más importante que el precio a la hora de elegir un producto. Para las marcas, el reto es contar con un servicio de atención al cliente optimizado para el móvil. Esto significa multiplicar los canales, con un chat que pueda desplegarse tanto en la web móvil como dentro de una aplicación, pero también apostar por servicios de mensajería móvil como WhatsApp, Google Message, Apple Messages for Business o Facebook Messenger, que ya son populares entre los consumidores. De hecho, los datos de Statista señalan que más del 95% de los españoles utiliza servicios de mensajería instantánea, siendo este canal ya más popular que el correo electrónico.
Para ofrecer una experiencia de cliente multicanal, conversacional y sin fisuras, cada vez más marcas recurren a soluciones de back office adaptadas a estos nuevos usos: instantaneidad, proliferación de conversaciones multicanal, centralización de los datos de los clientes, personalización de las interacciones, automatización de una parte de las respuestas, etc. Un estudio de Microsoft hace hincapié precisamente en estos aspectos, señalando que el 72% de los consumidores afirman que, cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, esperan que el agente sepa quiénes son, qué han comprado y que tenga una visión general de sus anteriores interacciones con la marca.
Como todos los años, minoristas y tiendas online invertirán muchos recursos para dejar huella durante la temporada navideña. Pero con el aumento del uso del móvil y de los nuevos canales conversacionales, el reto será también ofrecerles la mejor experiencia de cliente y así fidelizarlos, mucho más allá de las celebraciones de fin de año.
Damián Blanco es director de desarrollo de negocio en España de CM.com
