Por Borja Cameron, director de Marketing Digital y Comunicación en Alsea Iberia.
Nuestros clientes demandan poder disfrutar de la experiencia que esperan de la marca, independientemente del canal a través del cual accedan a ella.
El customer journey ha dejado de ser un camino lineal en un solo sentido para convertirse en un espacio omnidireccional en el cual el cliente alterna entre diferentes touchpoints, tanto online como offline.
Para poder ofrecer una experiencia omnicanal de calidad, debemos ser capaces de entender las necesidades cambiantes de nuestros clientes -algo en lo que el big data juega un papel fundamental- y de ofrecerles soluciones únicas y personalizadas.
En este continuo camino de escucha activa, la inmediatez, la inmersión y la interacción son fundamentales. Soluciones como el pago en el restaurante en el momento que quieras directamente a través de la app de la marca, las cartas QR dinámicas o las pantallas digitales de las tiendas, que permiten ofrecer la información más relevante para nuestros clientes según los diferentes momentos de consumo, son ejemplos de cómo esta estrategia omnicanal se está aplicando con éxito en el sector de la restauración.
Leer en Hi Retail, número de mayo, página 31.
