Por Louis Leclercq, líder Phygital Leroy Merlin España.

La aparición de los canales digitales ha obligado a la tienda física a ofrecer un valor añadido a sus clientes, sea la disponibilidad inmediata del producto, el asesoramiento de un vendedor, o la posibilidad de ver y tocar el producto.

Los puntos de venta son cada vez más experienciales y orientados hacia el servicio, pensados para que el cliente pase el tiempo adecuado en ellos y obtenga una experiencia personalizada.

En Leroy Merlin apostamos por un modelo integrado en el que las tiendas físicas asumen parte de los servicios que exige la venta digital, como la preparación o la devolución de pedidos. Logrando así, aprovechar las ventajas de ambos entornos y conformar una experiencia phygital completa. La ecoeficiencia y la digitalización también son tendencias que están marcando muchos de los nuevos proyectos, que buscan reducir la huella de carbono e introducir conceptos como la automatización o el uso de la app para simplificar procesos.

La tienda física y la online, deben ser complementarias y potenciarse la una a la otra. La integración de canales y una estrategia omnicanal asentada facilita el proceso de compra del consumidor e incrementa las ventas. Un cliente de Leroy Merlin puede comprar un producto por la web, recogerlo en su tienda más cercana y luego pedir asesoramiento personalizado por teléfono para su correcta instalación. De esta manera, no solo nos aseguramos de llegar a diferentes segmentos de clientes y ofrecerles una experiencia de compra sobresaliente, sino que, además, esto nos permite optimizar al máximo nuestros recursos, logrando así ser más eficientes y sostenibles.

Leer en Hi Retail, número de mayo, página 19.