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Mayte Forján Arce, Asset Manager de Centros Comerciales en Silicius: «Los retos del retail en el nuevo paradigma»

Opiniones del número 22 de Hi Retail

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La COVID-19 ha tenido un gran impacto social y económico, ha cambiado el comportamiento de los consumidores y ha acelerado cambios en todas las actividades económicas –incluido el retail–, que tarde o temprano se iban a producir.

Tras la pandemia se van a abrir nuevas oportunidades por explorar y explotar. Los operadores tienen en reto de aprender a operar en un mercado donde la venta online va a más. La realidad es que van a tener que adaptarse a los hábitos del nuevo perfil de consumidor y conseguir que una tienda física ofrezca un plus –desde el punto de vista de la experiencia– frente al entorno online. De hecho, para conseguir que una compra física sea deseable para el nuevo consumidor, los puntos de venta físicos se van a tener que dotar de suficientes atractivos, entre los que destaca una atención personalizada. Todo ello supondrá la consolidación de la omnicanalidad, un concepto básico en el futuro del retail.

Aunque el entorno online sale reforzado de la pandemia, en el mercado español siguen entrando nuevos operadores extranjeros de todo tipo –deportes, bazares, cocinas, restauración, etc.–, lo que denota la fortaleza del retail. En general, todos coinciden en que las ventas físicas y online pueden ser complementarias, ya que donde no tienen tienda física donde se puedan conocer y probar los productos –incluso devolverlos después–, no venden online. Las nuevas tiendas ajustarán tamaños y tendrán en cuenta los distintos canales.

Otro reto es la digitalización. El retail debe profundizar más en este ámbito, tanto en el plano de la gestión empresarial como de servicio a los clientes. Además, los operadores también tienen el desafío encima de la mesa de conectar con un perfil de consumidor cada vez más concienciado con la sostenibilidad y el respeto al medio ambiente. Un último aspecto son las medidas de higiene y seguridad. Pese al desarrollo de vacunas, la amenaza de contagio va a perdurar en el tiempo, por lo que los operadores han de cumplir las percepciones de los clientes.

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