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El nuevo retail: Marisol Álvarez, directora de Marketing y Comunicación de Carmila: «El consumidor, en el centro de todas las acciones»

Opiniones del número 24 de Hi Retail

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Marisol Álvarez, directora de Marketing y Comunicación de Carmila

La pandemia ha traído consigo la aceleración de múltiples procesos en materia de digitalización o soluciones de compra. Partiendo de esta premisa, es indispensable diseñar los nuevos proyectos o renovar los que ya estaban en marcha desde este nuevo prisma y atendiendo a las nuevas necesidades que tienen los consumidores en general y los clientes de nuestros centros comerciales en particular.

La omnicanalidad ya es uno de los aspectos fundamentales que nos permitirán superar con éxito todos los retos que se pongan por delante. Ofrecer múltiples opciones de consumo hará mucho más sencilla la dinamización de cualquier negocio y la ampliación de su área de influencia.

Por otro lado, no debemos olvidarnos tampoco de que la proximidad y la personalización es un factor que debe seguir presente en el mundo del comercio, ya que es un reclamo que no solo permite atraer a los clientes, sino fidelizarlos.

Además, la preocupación y cuidado por el medio ambiente ha pasado a primer plano en un sector tan tradicional como es el retail para tomar protagonismo en todas las acciones que llevamos a cabo. El respeto hacia nuestro entorno es un factor fundamental que debemos tomar en consideración a la hora de plantear nuevos retos.

Debemos ser conscientes de que nos encontramos ante un panorama que ofrece una oportunidad única para volver a centrar nuestros esfuerzos en la innovación y generación de nuevas soluciones de negocio que permitirán atraer al consumidor, dinamizar el negocio y acometer nuevos desafíos en un escenario phygital.

Sin duda alguna, la tecnología y la digitalización tienen un gran impacto en el sector del retail y actualmente es imprescindible su utilización en el diseño de las acciones de marketing que se llevan a cabo. Para ello, debemos tener en cuenta cuáles son nuestros objetivos y sobre qué palancas nos vamos a impulsar.

Actualmente, el consumidor demanda una mayor personalización tanto en el servicio como en el trato. Son muchas las herramientas que nos facilitan nuestra labor y que se centran en el conocimiento y adaptación de los hábitos de los consumidores o que nos facilitan la promoción de productos y servicios para ello. Pero especialmente relevantes son aquellas que nos ayudan a analizar la repercusión que nuestras acciones tienen. La analítica de datos sigue siendo indispensable, y más durante este año, que veremos avanzar herramientas basadas en inteligencia artificial o realidad virtual que ofrecen múltiples opciones al comerciante como mostrar todo su catálogo de productos, ofrecer información, desarrollar probadores virtuales en tiendas físicas o mejorar la atención online al cliente.

Desde Carmila estamos continuamente en búsqueda de nuevas fórmulas, formatos e iniciativas que nos permitan seguir a la vanguardia en innovación y últimas tendencias en el sector. Actualmente puede resultar muy útil para los comerciantes ofrecer un servicio de venta a través de canales como el live streaming o showrooms en las webs de los centros, mostrando prendas en vivo y demostrando su utilización, o como la venta por WhatsApp, que hace la compra mucho más inmediata.

El nuevo consumidor demanda cada vez más rapidez, personalización en el trato y soluciones para hacer más fácil la experiencia de compra. La pandemia ha traído consigo la aceleración de muchos procesos, así como el desarrollo de servicios de manera más ágil.

El objetivo final, por el que siempre nos hemos movido, ha sido el de facilitar el proceso de venta para nuestros comerciantes y, por consiguiente, el de compra a todos los usuarios de nuestros centros comerciales. Con esta nueva situación, han cogido velocidad iniciativas como el servicio a domicilio, la venta por Whatsapp o el click&collect en nuestros centros.

Creemos que el trato cercano y personalizado es un elemento clave en la compra in situ del que la virtual carece. De igual manera, la compra online también tiene ciertas ventajas. Por eso, creemos que la mejor opción es una apuesta por la omnicanalidad o la dinamización de múltiples canales para llegar a obtener los mejores resultados, situando al consumidor en el centro de todas las acciones.

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