Los puntos de venta físicos deben ser hoy espacios experienciales que vayan más allá de la compra del producto.

Las tiendas, centros y galerías comerciales deben ser diseñados teniendo en cuenta que los puntos de venta físicos deben ser hoy espacios experienciales que vayan más allá de la compra del producto. De hecho, la experiencia del consumidor es hoy todavía más importante que antes de la pandemia. Tal y como destaca el informe Experiencia 2030 de la consultora SAS, el 90 % de los españoles se muestra dispuesto a cambiar de marca si esta no cumple con sus expectativas, y un 69 % afirma estar dispuesto a pagar más por los servicios o productos de compañías que les hayan aportado una experiencia satisfactoria durante el confinamiento.

Además, el auge del comercio electrónico durante la pandemia hace más necesario que nunca para el sector retail trazar estrategias que integren el canal online y offline. La omnicanalidad es un requisito indispensable a la hora de diseñar y readaptar el sector. Herramientas como el click&collect, por ejemplo, permiten sacar partido de las ventas online para incrementar el tráfico hacia los establecimientos físicos.

En Carrefour Property utilizamos la tecnología para estar más cerca de los consumidores y, sobre todo, para satisfacer sus necesidades en cada momento. El cliente es cada vez más exigente y sus cambios de hábito se producen con gran rapidez, por eso el wifi tracking u otras herramientas de data intelligence nos proporcionan la información necesaria para mejorar su experiencia en el espacio comercial.

El big data nos ha permitido continuar recibiendo feedback del cliente en un momento en el que la conversación con él en el punto de venta se ha reducido. Los centros van a evolucionar hacia la integración de herramientas que permitan a los consumidores comunicarse, comprar o usar los servicios sin necesidad de tocar nada. Por ejemplo, antes era común usar los muppys interactivos en los complejos comerciales para saber cómo estaba siendo la experiencia de los usuarios. Ahora, la tecnología contactless es la preferida por los usuarios, para acciones que van desde efectuar pagos hasta usar los aseos.

En el actual contexto sanitario, el consumidor demanda seguridad y, en este sentido, estamos viendo que todas las indicaciones y las comunicaciones en el punto de venta físico y en el entorno online son percibidas muy positivamente por los clientes y refuerzan su confianza hacia los espacios comerciales.

Por otro lado, en los últimos años se ha despertado un mayor interés por parte de los españoles por el consumo de marcas responsables y de compañías comprometidas con el bienestar y el medio ambiente. Esto significa que el sector debe incorporar la sostenibilidad a su estrategia de negocio y, en el caso de los centros y galerías comerciales, abrirse y conectarse a lo que está pasando a nivel local.