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Aitor Merino, fundador y CEO de Curious.tech: «Fidelizar y ofrecer experiencias de compra»

Opiniones del número 22 de Hi Retail

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Hay que entender las nuevas necesidades del mercado que, aunque llevan años existiendo, ahora se han vuelto prácticamente una obligación:

– Más que vender, generar experiencias de compra: porque empresas que suministren productos hay muchas, pero empresas con las que se sienta un vínculo hay menos. Lograr enganchar al cliente y estar a su lado, generando un viaje agradable, es el objetivo.

– Fidelizar es, más que nunca, más eficiente que captar: porque en un mundo donde recibimos miles de impactos publicitarios al día nuestro objetivo debe ser lograr fidelizar al cliente, que repita con nosotros, ofrecer aquello que necesite y terminar logrando que nos recomiende.

– Los datos guiarán nuestras acciones: conocer el customer journey (camino del usuario), descubrir sus intereses, analizar sus ratios de apertura o lanzar campañas hipersegmentadas son acciones imprescindibles en el nuevo contexto que vivimos.

– Ya no hay comercio digital, vivimos en un mundo interconectado: hace ya años se asume que debemos tener un e-commerce. Ahora hay que entender cómo se combina con el espacio físico para llevar al usuario a mantener diferentes puntos de contacto con la marca.

– No solo son ofertas, se trata de crear conversaciones: felicitar un cumpleaños, ofrecer productos según sus datos de navegación, lanzar ofertas VIP o a suscriptores, esa conversación con el usuario será la clave de la relación.

En la aplicación de la tecnología a las acciones de marketing. Herramientas “todo en uno” como la nuestra, Curious. tech (antes Hello! Shopping), permitirán a grandes y pequeñas empresas, así como a agencias, lanzar de manera autónoma sus propias campañas basadas en los datos obtenidos de sus clientes así como el conocimiento que tienen de su sector.

Para ello, combinarán la creatividad, la tecnología y los datos para poner en marcha acciones automatizadas que permitan ya no solo captar, sino también fidelizar y retener a sus clientes para mantener relaciones en el largo plazo. Al final serán estas las que mantengan a flote el negocio, sobre todo en estas etapas tan convulsas. Y todo esto se logrará siempre que se respete un aspecto fundamental: la multicanalidad. Porque la frontera entre lo físico y lo digital ya es inexistente, la esencia será generar experiencias de compra inolvidables en las que se combine la relación del usuario con nuestra web, nuestras redes sociales, nuestro e-commerce, las app de las que dispongamos y, cómo no, nuestro punto de venta, el packaging que recibe, etc. Es imprescindible combinar lo mejor de cada punto de contacto para lograr experiencias de compra únicas.

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