El retail, uno de los sectores más afectados por la crisis sanitaria del Covid-19, vuelve a ponerse en marcha, no sin dejar de lado su futuro más inmediato, la transformación.
El aumento de las compras online durante esta situación actual exige a los retailers mejorar la manera de interactuar con sus clientes. Tres grandes expertos del sector han debatido este jueves, junto a Meli Torres, directora del programa ‘Inversión Inmobiliaria’ de Capital Radio, los diferentes caminos de actuación del retail.
“Desde el punto de vista del branding estamos viendo que el Covid-19 lo que ha puesto de manifiesto es lo que cada marca era antes de la crisis. Hay algunos que ya han reaccionado y otros no saben cómo hacerlo. Lo que no hay que perder de vista es el medio y largo plazo porque hay muchos que se están quedando en la inmediatez. Está claro que la seguridad en esto momentos es muy importante, pero también hay que pensar en la experiencia de compra, sostenibilidad, ética, empatía con el cliente, etc. y todo esto es esencial porque la gente no quiere solo ir a un edificio, lo que quiere es conectar con una marca y en esto nos queda camino por recorrer”, afirmó Andy Stalman, CEO de TOTEM Branding y autor del libro ‘Transformando clientes en creyentes’.
Por su parte, Hernán San Pedro, Director de Relaciones con Inversores y de Comunicación de Lar España, aseguró que la afluencia registrada en los centros comerciales ha sido “mejor de lo que esperábamos”. Los 14 centros comerciales de Lar España abrieron sus puertas el pasado 25 de mayo de forma progresiva y desde entonces la respuesta del cliente “ha sido muy positiva”. “El trabajo de los equipos de los centros comerciales ha sido formidable, han trabajado con ilusión y esfuerzo para implementar todas las medidas higiénicas y de seguridad necesarias, y certificarlas”.
El sector de los centros comerciales recibe 2.000 millones de visitas al año. En ese sentido, pese a llevar poco tiempo abiertos, “las cifras son alentadoras”, matizó esperanzado San Pedro.
Para Rafael Serrano, director de la revista Hi Retail, el cliente final es el centro del retail, sector que tiene una “gran capacidad de atracción”. “Somos un sector con una gran capacidad de convocatoria, más que el fútbol o los conciertos. Al final, el retail es la base de las ciudades y éstas van cambiando y evolucionando gracias a él; por tanto, tras el Covid-19, lo que va a ocurrir en nuestra sociedad es un proceso de transformación, que espero que, una vez más, esté liderado por el retail”.
En cuanto al futuro del sector, para San Pedro será “como el cliente final quiere que sea, pero en este mundo omnicanal, tenemos que dar respuesta a las diferentes necesidades”. Las claves del éxito para el directivo de Lar son: activos seguros, integrados, customizados, experienciales, dominantes, y un equipo profesional y transparente en todos los ámbitos.
Para Stalman, el nuevo retail será un modelo propio centrado en el customer centricity, la transformación del big data al smart data, la eficiencia de activos para ahorrar costos e invertir en experiencias y detalles, la logística, y la personalización llevada a la individualización total de cada cliente. “ Quien no esté on y off, está out”, explicó.
Por último, el modelo nuevo del retail, según Serrano, es el mismo que el que tenemos ahora, pero habrá que tener en cuenta una permanente evolución hacia la innovación, la calidad y la seguridad.
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