Tecnología para transformar el e-commece y el futuro del retail

Por Juan José Llorente, Country Manager de Adyen para España y Portugal

En la última década, el e-commerce ha experimentado una transformación radical impulsada por innovadoras soluciones tecnológicas.

Desde la implementación de inteligencia artificial y big data, hasta la creciente popularidad de la realidad aumentada y los chatbots, estas herramientas no solo han optimizado la experiencia de compra online, sino que también han redefinido las expectativas de los consumidores.

La lucha contra el fraude y la personalización de las ofertas son solo algunos de los aspectos donde la tecnología ha marcado una diferencia significativa. Estas soluciones están moldeando el presente y el futuro del retail, destacando su impacto en la competitividad de los retailers y la satisfacción de los consumidores.

El futuro del retail estará determinado por la adopción de tecnologías que funcionen como el motor de transformación y adaptación. La digitalización y las soluciones tecnológicas seguirán siendo fundamentales. Por eso, aquellos minoristas que integren plataformas de comercio unificado podrán ofrecer experiencias de compra más personalizadas y eficientes, adaptándose mejor a las preferencias de sus consumidores.

Si analizamos los datos del mercado del pasado año,  sólo el 25% de las empresas españolas aseguraban que vendían sus productos bajo una estrategia de comercio unificado, lo cual representa una oportunidad significativa de mejora para muchos negocios en nuestro país. Entre los minoristas actuales que llevan a cabo estrategias de comercio unificado se prevé un crecimiento adicional de los ingresos del 13% sobre la media del país, según datos del Adyen Index: Retail Report 2024. 

Seguridad, IA y fidelización para la expansión del negocio

La llegada e implicación de la inteligencia artificial (IA) en el negocio jugará un papel crucial, no solo en la personalización de la experiencia del cliente, sino también en la optimización de la cadena de suministro y la gestión de inventarios. El 23% de las organizaciones afirma que la tecnología puede ayudarles a proporcionar una mayor visibilidad de la cadena de suministro. No en vano, en 2023 más de la mitad de las empresas españolas (53%) confiaron en la IA para prevenir transacciones fraudulentas en sus tiendas online tal y como se mencionaba en nuestro Retail Report de 2023.

Al hablar de fraude resulta inevitable fijarse en la evolución de la ciberseguridad y en cómo ésta se postula como otra de las grandes prioridades del sector retail. Según el Adyen Index: Retail Report 2024, casi 4 de cada 10 empresas españolas (35%) han sido víctimas de un ciberataque o filtración en este último año; porcentaje que aumenta hasta el 45% si contemplamos esta misma situación a nivel global. Con el aumento de los ciberataques, los retailers deben invertir en medidas de seguridad robustas para proteger los datos de sus clientes y garantizar transacciones seguras. A pesar de ello, sólo el 65% de las empresas españolas afirman que sus sistemas de prevención de fraude son eficaces.

Al pensar en el crecimiento seguro del negocio y su expansión, me viene a la mente la tokenización, capaz de facilitar cargos posteriores con mucha seguridad y menos fricción.

Sin embargo, podemos observar cómo sólo 14% de retailers utiliza este tipo de tecnologías para mejorar la experiencia de pago de sus clientes o las tasas de autorización de su empresa. Desde Adyen, disponemos del soporte para abordar tanto la tokenización de red de tarjetas como la de distintos canales directamente desde la empresa. Gracias a nuestro trabajo, ya es posible almacenar de forma segura uno o más detalles de pago por cada comprador tanto si han hecho la primera compra online como si la han hecho en una tienda física . Esto permite a las empresas emplear pagos por suscripción, recargas automáticas a las cuentas de los compradores, y ofrecer a los consumidores una experiencia de pago más rápida mediante el uso de una tarjeta guardada previamente. 

La fidelización es otro de los grandes retos de las organizaciones para este 2024. Los retailers buscarán crecer en nuevos mercados y fortalecer la lealtad de sus consumidores a través de ofertas personalizadas y programas de recompensas. Según el informe de Adyen, solo poco más de dos de cada 10 empresas (25%) afirman conocer a la mayoría de sus clientes lo suficiente como para personalizar artículos, descuentos o servicios; y el 61% de los retailers españoles asumen que necesitan mejorar su estrategia de fidelización y recompensas para con sus clientes.

Los nuevos hábitos de compra de los consumidores

En medio de esta transformación digital, existe otro aspecto que ha experimentado grandes cambios: los hábitos de compra de los consumidores. Ya sea desde casa o en tiendas físicas, cada transacción se ha convertido en un punto de convergencia entre la innovación tecnológica y las necesidades cambiantes de los consumidores. Curiosamente, y pese a toda esta oleada de digitalización, solo 2 de cada 10 consumidores españoles (21%) afirman preferir los canales online a los físicos, mientras que el 53 % de los consumidores afirma que sería más fiel a un retailer que le permitiera comprar online y devolver en la tienda. Por ello, desde Adyen sabemos que para que las empresas puedan gestionar y ofrecer una mejor conciliación multicanal que facilite experiencias de compra online y devolución en tienda de manera eficiente, es indispensable que sigan una estrategia de comercio unificado.

Una de las tendencias más destacadas sobre los nuevos hábitos de compra de los consumidores es el pago a plazos (BNPL), que ha mejorado considerablemente la experiencia del consumidor al ofrecer la aprobación inmediata del pago a plazos. Este sistema permite a los consumidores adquirir y pagar artículos sobre los que antes dudaban debido a su coste o a un proceso de financiación demasiado tedioso. Este método de pago se utiliza cada vez más como medio para gestionar el flujo de caja, eliminar los impagos y los riesgos de fraude, y simplificar los procesos de reclamación y cobro.

Actualmente, el 75% de los compradores que utilizan BNPL lo hacen una vez al mes y el gasto medio es de 294,72 dólares por persona a nivel global. En España, el gasto medio es de 217,14 euros, lo que equivale a aproximadamente 3,3 billones de euros gastados en el país cada año.

En los hábitos de compra destaca a su vez la progresiva confianza adoptada por los consumidores en sistemas de pago digitales. Según el informe de Adyen, el 25% de los consumidores afirman no llevar cartera a la hora de realizar sus transacciones, confiando en la capacidad de utilizar su teléfono para pagar.

Al hablar sobre los hábitos de los consumidores y su franja de edad, la Generación Z es la más propensa a comprar a través de las redes sociales, con un 50% que afirma haberlo hecho en los últimos 12 meses. Este cambio refleja no solo una mayor aceptación de la tecnología por parte de los usuarios y grupos demográficos, sino también una posible respuesta estratégica de las empresas que buscan adaptarse a las preferencias cambiantes del mercado.

Tendencias en marketplaces: adaptarse para triunfar en el e-commerce

Este contexto del e-commerce requiere adaptarse a las tendencias emergentes para triunfar y los marketplaces supone un componente esencial de cara a esta evolución. Según el Informe de Adyen de Métodos de Pago del año pasado, casi 7 de cada 10 consumidores españoles prefieren realizar sus compras a través de marketplace, poniendo en valor la importancia de estas plataformas. Con un 77% de usuarios en España convencidos de que las ventas se unificarán cada vez más en grandes plataformas como Amazon o Zalando, es evidente que el futuro del e-commerce está profundamente ligado no sólo a la omnicanalidad sino también a la integración digital.

Los marketplaces demuestran cómo la convergencia de tecnologías avanzadas y las estrategias de venta multicanal pueden abrir nuevas líneas de negocio y facilitar el crecimiento de los pequeños vendedores. Estos espacios no solo representan una nueva ventana de ventas, sino también la base de una economía colaborativa y responsable. 

Nuestra tecnología y capacidad para procesar transacciones en múltiples divisas, cumpliendo con regulaciones locales, ejemplifican la estabilidad y confianza necesarias en una plataforma financiera para el éxito en el e-commerce. No debemos olvidar que adaptarse a las tendencias de los marketplaces no es solo una estrategia inteligente, sino también una necesidad imperativa para cualquier negocio que aspire a prosperar en el competitivo mundo del comercio electrónico.

Se puede leer en el número de mayo de Hi Retail en la página 22.