tecnología al servicio de la experiencia de cliente

Especial Teconología y Ecommerce

tecnología al servicio de la experiencia de cliente

Por Alicia Fernández Sarrión, Analista de Desarrollo de Negocio de Bizum

El proceso de transformación digital de la sociedad es continuo. Organizaciones, comercios y consumidores siguen impulsando y adquiriendo hábitos digitales que, a su vez, generan nuevas expectativas.

Los clientes son más exigentes a la hora de elegir dónde compran y consumen, y reclaman soluciones innovadoras cuyo diseño se centre en ofrecer la mejor experiencia de compra. En este contexto, el desarrollo e implantación de soluciones tecnológicas es la piedra angular ya no solo del e-commerce, sino del retail en general. 

Este proceso de transformación digital es especialmente relevante en el ámbito de los pagos, en el que la banca española progresa en su objetivo de proporcionar a la sociedad herramientas que faciliten su vida cotidiana. Hoy, con el auge de las fintechs, se está produciendo, en toda Europa y en España, un claro crecimiento de los medios de pago alternativos al pago con tarjetas, que permiten a los comercios recibir los ingresos de las compras que realizan sus clientes de forma inmediata.

Pero echemos una mirada atrás para ver la evolución del retail en los últimos años. Una evolución donde lo más llamativo es la velocidad de los cambios. Hemos pasado de un modelo social puramente presencial a otro en el que el mundo online, cada vez más centrado en el móvil, ya se ha integrado como parte de nuestro modelo de vida y, por ende, de compra. 

Hoy, los usuarios valoran la comodidad de tratar y gestionar todo bajo demanda, allá donde estén y de forma 100% digital.

Es en este entorno de constante cambio, el retail tiene que ir adoptando nuevas soluciones que le permitan estar al día con las expectativas de los clientes.

Si ponemos como ejemplo los medios de pago, el uso del smartphone como instrumento cada vez más frecuente en nuestras vidas, ha desembocado en su evolución desde experiencias de compra poco flexibles que requerían introducir mucha información hacia procesos rápidos y sencillos donde los clientes pueden confirmar sus compras desde sus móviles.

Estas nuevas formas de compra con el móvil, además, están respaldadas por elementos de seguridad más robustos y ofrecen una experiencia de compra más personalizada. 

Por ejemplo, en el desarrollo de Bizum como medio de pago para retail nos centramos en dos conceptos clave: sencillez y rapidez. En el entorno actual, cada vez más cambiante, hacer las cosas de manera sencilla y fácil de entender ayuda a impulsar la adopción de estas soluciones por parte de los usuarios y comercios.

Por otro lado, ser capaces de ofrecer experiencias de compra sin fricción a los clientes es también una de las mejores herramientas para que un cliente vuelva a comprar en un comercio.  Y es que, las soluciones tecnológicas juegan un papel fundamental en el e-commerce y su relevancia dependerá, en gran medida, de la sencillez, rapidez y seguridad que sean capaces de aportar a la experiencia de clientes y vendedores.

Actualmente, tanto comercios como soluciones de pago en España se enfocan en ofrecer a los usuarios experiencias de compra “One-click” que no requieran muchos pasos para autorizar o completar una transacción.

En este sentido, Bizum ha traído una mejora de la experiencia de compra e-commerce desde dispositivos móviles: con tan solo su app bancaria y su número de teléfono, el usuario puede realizar una compra online sin necesidad de indicar más datos. Tanto es así que supera incluso el 30% de las compras en algunos comercios y es elegido por los usuarios por la comodidad a la hora de pagar.

Pero, pese a que la comodidad es un factor de gran relevancia para los usuarios españoles a la hora de realizar compras online, la seguridad es un factor clave a la hora de decidir completar un pedido y realizar un pago.

Los usuarios y comercios son fieles a sus métodos de pago y es necesario ser muy didácticos para que esa seguridad sea percibida. En el caso de Bizum, gracias al estar incluido en los canales bancarios, con todos los requisitos que legalmente se les exigen, la seguridad se ha convertido en uno los pilares de valor percibido por los usuarios.

Adicionalmente, la implantación de las transferencias inmediatas es una tendencia ya apuntada e impulsada por el Banco Central Europeo muy importante en lo que a medios de pago se refiere y que aporta dos valores fundamentales, tanto al sector retail como a los clientes: inmediatez y comodidad.

La inmediatez de recibir el pago en segundos y la comodidad de hacerlo en la propia cuenta bancaria. Y esta tendencia es ya un hecho en España, donde las transferencias inmediatas ya suponían más de la mitad del total (53,6 %) en 2023, mientras en la zona euro el porcentaje fue solo del 15,5 %. Y ello, en gran medida, gracias a la popularización de Bizum como forma de pago cotidiano de los usuarios, que el pasado año realizaron 30 bizums al segundo. 

Así, la consolidación de Bizum en España, una solución tecnológica basada en el móvil, es un ejemplo a nivel europeo, con la capacidad, además, de contribuir al desarrollo de un mercado de pagos paneuropeo soberano y robusto. Para cumplirlo, el reto es construir una red de pagos paneuropeos verdaderamente eficientes e innovadores que satisfagan las expectativas de los ciudadanos y sector retail y les permitan realizar y recibir pagos inmediatos, también transfronterizos, a través del móvil.

Bizum es un proyecto, con éxito demostrado tanto en pago entre particulares, como en comercios y donaciones a causas sociales, que surgió de colaboración de todo un sector, el sector financiero español, con el plus de estar basado en estándares europeos y de ser una solución operativa sobre el esquema SEPA de transferencias inmediatas, prácticamente la única en Europa. 

Con ello, Bizum se ha adelantado a la tendencia del auge del pago cuenta a cuenta, y ha situado a España y su ecosistema retail en la vanguardia del uso de las transferencias inmediatas con, además, capacidad para una operativa transfronteriza, como se ha demostrado por su extensión al mercado andorrano y su capacidad de interoperabilidad con otra soluciones actuales o futuras (como el euro digital).

Se puede leer en el número de mayo de Hi Retail en la página 34.

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