La omnicanalidad: aunar lo digital con lo físico

La omnicanalidad marcará el futuro del retail: la digitalización tendrá mucho peso, pero el espacio físico permanecerá para satisfacer las necesidades de encuentro, vivencia de experiencias e inmediatez.

Por Luis Lázaro, Director de retail y logística de MERLIN Properties.

El año 2021 ha sido un año especial para el sector retail, el paso de la pandemia nos ha hecho ser más flexibles y entender aún mejor lo que necesitan nuestros consumidores y operadores en un entorno cambiante. Ha sido necesario agilizar la integración de la digitalización en nuestros espacios, pero siempre teniendo en mente la parte física y de encuentro que poco a poco ha vuelto a reivindicar su lugar ya que, tras meses de distanciamiento, las personas quieren verse, interactuar y disfrutar de la experiencia del propio proceso de compra, que de por sí es un acto lúdico en sí mismo.
Esto se traduce en el concepto omnicanalidad, una tendencia en la que ya veníamos trabajando, que la llegada del Covid aceleró y que se va a mantener en el futuro. Nuestro objetivo es convertir los centros comerciales en lugares que aúnen lo digital y lo físico, dos canales de distribución complementarios, con un punto de contacto y experiencia con el producto más satisfactorio y agradable, aportando un valor más allá de la propia compra.
En este sentido, este año firmamos un acuerdo con la empresa irlandesa Fillit, gracias al cual nuestros centros comerciales serán los primeros en España en facilitar el proceso de comercialización de sus espacios comunes a través de una gestión 100% digital lo que permite a muchos operadores digitales establecer ese punto de contacto físico con sus clientes.
Otra tendencia que viene con fuerza es la utilización de los centros comerciales como punto logístico alternativo de la cadena de suministro en su área de influencia, estrategia que ya hemos empezado a implementar. Un ejemplo es el proyecto con Revoolt en Barcelona, con el que damos la oportunidad a nuestras tiendas de enviar las compras a domicilio ágilmente, de una manera sostenible y eficiente, que ayuda a reducir los altos niveles de contaminación y a ralentizar los tiempos de entrega; problemas que ya resentían la movilidad urbana desde hace tiempo y que la aceleración del e-commerce ha acrecentado.