IA: mejorar la experiencia en tienda

IA: mejorar la experiencia en tienda

Por Manuel Rubio, director general de Amelia para España y Latinoamérica.

La clave para mejorar la experiencia en tienda con inteligencia artificial.

El volumen de compradores en las tiendas físicas continúa por debajo de los niveles previos a la pandemia, a pesar de que la mayoría de las tiendas ahora están operando a plena capacidad. Algunos compradores todavía se muestran cautelosos con respecto a los servicios cara a cara y con las compras en los establecimientos y otros se han dado cuenta de que prefieren las compras online.

Sin embargo, esto no significa el fin de las tiendas físicas ni mucho menos. Muchos compradores, especialmente los más jóvenes, disfrutan de la experiencia de compra omnicanal. Según McKinsey, “la mayoría de los consumidores de la Generación Z ni siquiera piensan en los límites de los canales tradicionales… evalúan cada vez más las marcas y los establecimientos en función de la fluidez de su experiencia en los diferentes canales de compra”.

Los tiendas que mejoraron las experiencias de sus clientes con inteligencia artificial (IA) durante la pandemia están ahora bien equipados para tener éxito a medida que el nuevo mundo de la tienda física continúa tomando forma. Aquellos que aún no lo han hecho todavía tienen tiempo si dan el salto a la IA ahora, y deberían hacerlo: se espera que el comercio minorista pronto supere a la banca en gasto en IA.

Para evitar quedarse atrás frente a la competencia, las cadenas de tiendas deberán repensar las experiencias que ofrecen a sus clientes para garantizar que satisfagan las necesidades de los compradores dónde y cuándo quieran comprar.

Asistencia constante e instantánea a los compradores online

Los agentes conversacionales desarrollados con IA se pueden implementar para ayudar a los clientes a encontrar más rápido los artículos que buscan y ofrecerles sugerencias basadas en sus necesidades específicas. Por ejemplo, si un comprador visita la tienda online de un fabricante de ordenadores con ciertos requisitos, como un ordenador portátil de 15 pulgadas con un puerto USB-3 que también sea compatible con una estación de acoplamiento comprada a otro proveedor, podría interactuar -vía teléfono o vía chat- directamente con un agente conversacional de IA para encontrarlo rápidamente.

Dado que la IA conversacional se organiza con sistemas de back-end, el agente podría sugerir instantáneamente cada uno de los ordenadores portátiles adecuados para las necesidades del comprador. Si el comprador dijera que quiere un puerto USB-C en lugar de USB-3, el agente de IA conversacional comprendería el cambio y ofrecería nuevas recomendaciones sobre la marcha. Después de tomar una decisión, el comprador podría pedirle al agente digital que haga un pedido para recogerlo en la tienda física más cercana a su ubicación.

Interacciones como las del ejemplo anterior serían casi imposibles para los chatbots básicos de preguntas y respuestas frecuentes, que muchas tiendas pusieron en marcha como soluciones provisionales de servicio al cliente durante el punto álgido de la pandemia. Sin embargo, los agentes de IA conversacional inteligentes pueden completar tareas complejas con facilidad y escalables. La conclusión debería ser que estos agentes conversacionales puedan proporcionar a cada cliente online la misma calidad de atención personalizada similar a la que recibirían de los empleados humanos en la tienda física.

Todo ello sin tener en cuenta que los agentes de IA conversacional también ayudan a aliviar la carga de trabajo de los agentes del centro de atención al cliente, puesto que pueden gestionar consultas sobre devoluciones, actualizaciones del estado de pedidos, procesamiento de pagos y ubicaciones de tiendas, lo que ayuda a las tiendas a eliminar los tiempos de espera en sus centros de atención al cliente, ofreciendo una experiencia al cliente más positiva y sin fricciones.

Asistencia personalizada a los compradores en la tienda física

Hoy en día, cuando los compradores compran en la tienda, quieren “una experiencia atractiva y personalizada”, según Retail insider. Al contar con IA conversacional para gestionar tareas más repetitivas en la tienda, las tiendas también pueden crear experiencias personalizadas de alta calidad para los compradores que se acerquen físicamente a ellas.

Los agentes conversacionales inteligentes se pueden implementar para administrar las llamadas entrantes a las tiendas, liberando a los empleados de tareas que requieren mucho tiempo para responder a preguntas como el horario de la tienda, las direcciones o el inventario. Por ejemplo, un distribuidor de gafas en Estados Unidos contrató un agente conversacional desarrollado con inteligencia artificial que hoy gestiona 30.000 llamadas todos los días, lo que ha permitido a los empleados humanos centrarse en ofrecer un servicio de alta calidad a los clientes en la tienda.

Los agentes conversacionales de IA también pueden ayudar a los empleados a encontrar artículos específicos u ofrecer sugerencias personalizadas para los clientes consultando por ejemplo su historial de compras, lo que resulta especialmente útil en tiendas grandes con inventarios extensos.

La IA conversacional ayuda a ofrecer experiencias personalizadas a los clientes, independientemente de si los compradores compran en la tienda, online o utilizan una combinación de ambos. Los ejecutivos que planifican el nuevo mundo del comercio minorista, deben poder gestionar las experiencias de compra omnicanal y la IA conversacional ha demostrado ser una herramienta estratégica, para los que quieren satisfacer y retener a sus clientes.

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