Ángela López Antón, Directora Comercial de Retail de Nielsen: “Nuevo ecosistema de servicios”

¿Habrá cambios en los espacios de retail?

Con la pandemia hemos asistido a una irrupción de determinadas catego­rías, como las mascarillas o los geles hi­droalcohólicos. También al crecimiento exponencial de la higiene y la parafarma­cia. Unas y otras ganan espacio en tienda y lo hacen en perjuicio de otras catego­rías. Los metros desarrollados de lineal son los que son, el espacio es limitado y es primordial mantener la rentabilidad de la superficie comercial.

Por otro lado, asistimos a una dicotomía en el consumidor: el acomodado y el ajus­tado. El impacto desigual de la crisis en las personas nos dibuja dos perfiles. El acomodado está más orientado al valor añadido, al Premium y a la experiencia. Y el ajustado, al precio y las promociones. Esta dicotomía obliga a repensar el sur­tido, con el reto de aunar en la oferta esa vuelta a los básicos para atender las ne­cesidades de uno y el valor añadido y lo Premium para las demandas de otro.

¿Cómo serán en el medio-largo plazo?

Con la pandemia el e-commerce de gran consumo ha duplicado su mercado, ha so­brepasado el millón de hogares compra­dores y, si bien sus cifras siguen siendo aún pequeñas en el conjunto del mercado (alrededor del 2 %), los distribuidores, sin excepción, han entendido que, ahora sí, deben apostar por este formato.

Una de las claves está en la entrega de los pedidos, hasta ahora con un modelo rígi­do de horarios de reparto. Avanzaremos hacia nuevas fórmulas de entrega más allá de las ya conocidas de la recogida en tienda (click & collect y click & drive) o envío a domicilio en unos slots deter­minados.

Avanzamos, en concreto, hacia la servifi­cación, es decir, la creación de un nuevo ecosistema de servicios vinculado a las entregas de comercio online, y que puede derivar, por ejemplo, en concentrar pedi­dos de varias compras en una única en­trega en una fecha concreta acordada con el comprador; y donde una mayor rapidez en la entrega va a ser un factor diferencial entre los distribuidores.

¿Podemos imaginar un nuevo modelo de retail?

Podemos imaginar un nuevo modelo más personalizado. Las misiones de compra, los hábitos y comportamientos del consumidor son tan cambiantes, que distribuidores y fabricantes deben avanzar hacia una compra más personalizada en surtido y oferta. Aquí será clave la gestión de la información (el analytics), tanto datos transaccionales como de fidelización.