Sin lugar a dudas, hay una aceleración forzada de la agenda de transformación (digital, cultural, operativa) de las empresas a medida que reconocemos la rapidez con la que los clientes, usuarios y consumidores adoptan el cambio de manera casi natural.
Todas las marcas tienen que pensar, operar y elegir si adaptarse o liderar nuevas maneras de crear valor, conectar con sus clientes, impactar positivamente en la sociedad a la vez que motivar, e ilusionar a su equipo durante estas circunstancias inciertas y sin precedentes. Todos tendremos que aprender, juntos, con confianza y humildad.
Discrepancias generaciones y de género sobre las medidas a adoptar
Uno de los grandes aprendizajes que vamos recogiendo es que existen importantes discrepancias generacionales -y de género- cuando se trata de qué tipo de medidas quieren los consumidores para regresar a las tiendas físicas. El 62 % quiere ver medidas de distanciamiento social en las tiendas. Por generación, los baby boomers, con un 71 %, estaban por encima del promedio, seguidos por el 61 % de la generación X y el 60 % de los millennials. Pero solo el 48 % de la generación Z dijo que quería medidas de distanciamiento social en la tienda.
Las mujeres, por su parte, tienen un enfoque más cauteloso hacia el regreso a las tiendas que los hombres. Dos tercios de las mujeres dicen que requerirían medidas de distanciamiento social, en comparación con el 56 % de los hombres. Más de seis de cada 10 de las mujeres dicen que requieren que los empleados usen PPE para comprar en una tienda, en comparación con el 53 % de los hombres.
Curiosamente, los consumidores mayores no siempre son los más propensos a requerir que se tomen ciertas precauciones antes de regresar a las tiendas físicas. Cuando se trata de exigir Equipos de Protección Personal a los clientes, el 50 % de todos los encuestados y un 57 % de los encuestados de la Generación Z desean ver esta regulación vigente antes de visitar una tienda. Siguen los baby boomers (56 %), Gen X (50 %) y millennials (45 %).
Cuarenta y cuatro por ciento de los encuestados realizan más compras online desde que comenzó la pandemia. Casi siete de cada 10 encuestados esperan comprar bienes esenciales a través de internet después de que el Covid-19 haya disminuido. Los millennials y los encuestados de la Generación Z (73 % cada uno) tienen más probabilidades de esperar que esta tendencia dure, pero la mayoría de los compradores mayores, incluido el 57 % de los baby boomers y el 69 % de la Generación X, también prevén comprar más de sus productos básicos en línea después de pandemia.
Preferencia de métodos de compra
El uso de ciertos métodos de compra por parte de los consumidores también se ha visto afectado. Según una encuesta global de Salesforce en Estados Unidos:
• El 37 % usa más la entrega sin contacto, el 8 % la usa menos, el 23 % la usa igual y el 32 % nunca la ha usado.
• 29 % usa BOPIS más, 11 % lo usa menos, 27 % lo usa igual y 32 % nunca lo ha usado.
• El 28 % usa el autopago más, el 15 % lo usa menos, el 48 % lo usa igual y el 9 % nunca lo ha usado.
• 27 % usa más el pago sin contacto, 8 % lo usa menos, 31 % lo usa igual y 34 % nunca lo ha usado.
• El 44 % de los encuestados ha disminuido el gasto discrecional desde el comienzo de la pandemia.
Velocidad de cambio vertiginosa
En la actualidad, las empresas, de todos los tamaños y de todos los sectores, están lidiando con una velocidad de cambio cada vez más vertiginosa y acelerando un flujo de información prácticamente inabarcable, un rol que los consumidores reclaman y que no tiene precedentes.
Las marcas más disruptivas, admiradas y queridas, ahora TOTEMS, están respondiendo a esta nueva realidad adoptando su papel como agentes de cambio y alistando a su comunidad como creyentes de marca que luchan por una causa en la que creen. Estamos buscando aquellos TOTEMS que sientan, vivan y muestren un significado real para creer en ellos. Tienen en su ADN la creencia y el compromiso para mejorar el mundo.
La economía de six feet (seis pies), que son 1.8288 metros, llamada así por la distancia entre dos personas para prevenir la infección, será la nueva normalidad por un tiempo. Esto aumentará los costos y disminuirá la capacidad para entregar bienes y servicios, lo que requiere una estrategia clara de la compañía y un cambio de mentalidad. La industria minorista se ha bifurcado en lo “esencial” (comestibles, farmacia y artículos para el hogar) y “no esencial” (ropa, muebles para el hogar y centros comerciales).
El comportamiento del consumidor en India, y en todo el mundo, también ha cambiado rápidamente en el transcurso de la crisis de Covid-19.
Un retail más ágil, resistente y sostenible
Este virus ha allanado el camino para administrar el negocio localmente, impulsado por la capacidad de predecir la demanda a nivel de vecindario y ajustar el inventario y las operaciones en consecuencia. Hasta la fecha, nadie ha podido hacer esto a escala. La necesidad de que esto suceda probablemente creará un efecto dominó que transformará la forma en que opera la industria, dando como resultado clientes más felices y una industria del retail más ágil, resistente y sostenible.
Estamos entrando en una nueva era en la que las marcas son más conscientes que nunca, están cargadas con aportes de los creyentes que abrazan un cambio significativo y que se comprometen a vivir el propósito, a crear conciencia, a ganar dinero. Como reflejo de estas inquietudes nacieron los TOTEMS. Ha comenzando un irreversible proceso de cambio y transformación para la sociedad y para las marcas. Crear y construir un TOTEM con un sentido de conexión, orgullo y pertenencia está en el centro de todo aquello que las empresas destacadas están haciendo.
El presente es de los veloces, los valientes y los innovadores
El presente no pertenece a los grandes, sino a los veloces, a los valientes, a los innovadores y a los que transforman las ideas en acciones. Durante esta crisis las marcas exitosas están reaccionando de manera exitosa mientras que las marcas mediocres, de manera mediocre. La crisis no ha definido a las marcas, tan solo las ha puesto en evidencia.
Lo hemos dicho antes, pero vale la pena decirlo nuevamente: el impacto de las acciones que realice ahora en su reputación durará más que el coronavirus. Eso va para lo bueno y para lo malo.
