Las políticas de devoluciones cada vez tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente

Las políticas de devoluciones cada vez tienen mayor impacto en la satisfacción del cliente

Desde hace unos meses, el tema de la devolución de una compra online es objeto de debate y los cambios en las políticas al respecto de las empresas van en aumento.

España tiene la mayor tasa de devoluciones en el ecommerce: una de cada cuatro compras terminó siendo devuelta el año pasado (casi +10% que en 2019). Una tasa muy superior a la de las tiendas físicas (+20%). El 46% de los españoles ha devuelto algún pedido online en el último año.

Por sectores, la ropa es la que se devuelve con más frecuencia (24%), seguida por el calzado (14%) y los bolsos y accesorios (11%), seguidos por los productos electrónicos (8%) y los electrodomésticos (6%).

Esta alta tasa de devoluciones supone un reto para los ecommerce españoles, que además de verse obligados a reembolsar al cliente el importe del producto devuelto debe asumir los costes de logística inversa y otros procesos como gestionar el inventario, flete y mano de obra, la depreciación del producto, etc.

Además, la normativa al respecto señala que todo producto adquirido en España debe poder ser devuelto en un plazo máximo de 14 días, independientemente de su coste, exceptuando ciertas tipologías de mercancías como los perecederos, los íntimos o los confeccionados bajo demandas muy específicas, que no pueden ser devueltos.

Pero incluso en estos casos, la tienda online debe informar de forma clara al cliente de las restricciones en su política de devoluciones para evitar males mayores.

Ante esta situación grandes firmas ya han empezado a cambiar sus políticas de devolución como por ejemplo Zara que ha incorporado una tarifa fija para las devoluciones en varios mercados europeos.

La plataforma de envíos Qapla´ ha incorporado como nueva funcionalidad la gestión de devoluciones con las principales empresas de mensajería nacionales e internacionales.

“Desde Qapla´ queremos ayudar a que los e-commerce españoles puedan percibir el reto de las devoluciones como una oportunidad de fidelizar a sus clientes y contribuir a la sostenibilidad del sector por ello hemos incorporado a nuestra plataforma todo en 1 la gestión de forma aún más eficaz una cuestión crítica común a todo el comercio electrónico.” explica Cristina Massa, Country Manager de Qapla´en España.

La transparencia a la hora de gestionar las devoluciones genera confianza en el comprador y puede ser una herramienta muy eficaz de cara a la decisión de compra y a la fidelización del cliente. Los mails de tracking personalizados permiten incluir ofertas, descuentos o call to actions para fomentar que el cliente continúe comprando en la tienda online. De hecho, los datos demuestran que los e-commerce que ofrecen políticas de devolución más flexibles registran menor tasa de devoluciones que los que las tienen estrictas.

Las devoluciones son, y seguirán siendo, un aspecto importante del comercio electrónico, pero su gestión requerirá cada vez más atención para seguir garantizando una experiencia positiva al consumidor y minimizar al mismo tiempo su impacto medioambiental y económico. Mediante el uso de devoluciones contextuales, es posible reducir el número de viajes realizados por los mensajeros y contribuir así a la reducción de emisiones.

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