La proliferación de los dispositivos móviles y la aparición de las redes sociales han cambiado la forma en que retailers y consumidores interactúan. El cliente omnicanal, tiene ahora tal poder de decisión sobre la compra, que los retailers están invirtiendo en soluciones de escucha e interlocución por el canal preferido de cada cliente. Contar con la tecnología que les ayude a conocer a los consumidores, para aplicar estrategias de fidelización y de mejora de la experiencia de compra, se ha convertido en algo crítico. Las tiendas físicas tienen una oportunidad de oro para aprovechar las ventajas de las compras in situ si comprenden qué es el cliente el que va a continuar generando nuevas demandas que impulsen la consistencia y la coexistencia, tanto de la tienda física como de los canales online.

Para Aruba la clave del éxito del sector retail se sostendrá en un futuro próximo sobre tres pilares esenciales:

1. Dar vida a la experiencia de compra – Las tiendas físicas permiten experiencias que transcienden a las rutinas de compras tradicionales, como es la interacción entre el cliente y el personal de venta. Los retailers han de reconocer las ventajas exclusivas que ofrecen sus establecimientos y utilizar la tecnología para mejorarlos. Una de las tendencias que se está imponiendo es la creación de un ‘showroom inverso’. Consiste en que los consumidores buscan online productos para después ir a una tienda, probarlos y recibir consejos de los expertos. La tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID), cada vez más extendida, permite mostrar recomendaciones de artículos cuando un cliente escanea algo. Además de proporcionar una experiencia de sumersión, los comerciantes también pueden ofrecer a los consumidores una visita lo más cómoda posible.
2. Eliminar los silos para conectar el comportamiento de compra de los consumidores online y en la tienda – Al invertir en infraestructuras que rompan los silos internos, el retailer puede ofrecer una auténtica experiencia omnicanal de compra. Hasta hace poco, no había conexión entre lo que el consumidor compraba -o miraba- online y su comportamiento en la tienda. Saber quién es el cliente, dónde está y cuáles son sus preferencias es esencial. Por ello, los comercios están utilizando las analíticas, la ubicación y el contexto. Al alinear las operaciones de back-end con el servicio de atención al cliente de front-end, y utilizar la tecnología en cada fase de la cadena de suministro, la industria retail va a conseguir una única visión multicanal de sus clientes omnicanales.
3. Obtener una visión más profunda del inventario y el stock – Parte de la información sobre cómo se comporta el cliente en la tienda incluye recopilar los datos sobre el stock y el inventario. Las existencias se suelen almacenar en silos y asignarse a diferentes equipos que sirven a la tienda física, a la tienda online y al mayorista. Este enfoque ya no encaja con el objetivo del mundo omnicanal en el que a causa de la demanda para acceder a cualquier existencia a través de cualquier canal y en cualquier momento, los comerciantes necesitan tener una foto precisa de su inventario 24/7.

Con soluciones de identificación por radiofrecuencia y etiquetado electrónico de los estantes los retailers podrán mejorar sus sistemas de trazabilidad de stock en tiempo real y podrán controlar lo que tienen en cada momento, algo que evitará la decepción en los clientes al agotarse ciertos artículos y maximizará la eficiencia y el ahorro de tiempo y dinero a largo plazo.

Pedro Martinez Busto, director de desarrollo de negocio de Aruba, una compañía de Hewlett Packard Enterprise destaca que “los profesionales del sector retail que sean capaces de reinventar y redefinir sus tiendas para la era digital serán los que sobrevivan en un mercado, que es cada vez más competitivo. Si la tecnología se adopta e integra de una manera que empodere a los empleados, sirva a los clientes y mejore los resultados finales, los vendedores habrán sentado las bases para dotar a sus negocios de todo lo necesario para destacar sobre su competencia y estar en mejores condiciones de adaptarse a las demandas del nuevo consumidor de la era digital”.

El retailer tiene a su disposición tecnologías ideadas para mejorar la experiencia de compra, conectar el comportamiento offlline y online de sus clientes y tener una visión global -en tiempo real- de todo lo que está pasando y cómo y dónde está ocurriendo en su negocio. Este conocimiento va a permitir la puesta en marcha iniciativas que le ayuden a colocar a sus clientes en el centro de sus estrategias y para atender sus necesidades cuando este las demande y por el canal que lo solicite.