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Los caminos del ‘digital retail’ en los próximos años

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La hiperpersonalización, el punto de venta, la Inteligencia Artificial, las plataformas y las redes sociales marcarán la senda del digital retail en los próximos años. Abarcar soluciones tecnológicas es una realidad que todas las empresas tienen que afrontar, y cuanto antes lo hagan, mejor. Porque de aquí en adelante solo vendrán cambios más abruptos, como los que propiciará la llegada y el funcionamiento del 5G.

En la tercera edición del evento Digital Retail, organizado por Vózpopuli y en el que han participado KPMH, Adif, Correos, Naturgy, Heineken y BancSabadell, todas las firmas han compartido su experiencia y visión acerca de los procesos de transformación digital que afrontan, coincidiendo en la importancia de las personas y en la consideración de la tecnología como una herramienta, no como un fin.

El primer en hablar ha sido Carlos Ventura, director de Estaciones de Viajeros de Adif. Ventura ha explicado la estrategia del administrador de infraestructuras para digitalizar las estaciones ferroviarias. Con una clara orientación hacia los usuarios, Adif pretende gestionar estaciones más personalizadas, accesibles, perfectamente integradas en el entorno de las ciudades inteligentes y con un claro carácter intermodal. Además, Ventura ha destacado la importancia de la necesaria digitalización a nivel interno también, para evitar ser un “gigante con pies de barro” y “transformarnos y movernos al ritmo de nuestros clientes y de los ciudadanos”.

Integración de lo físico y lo virtual

A continuación, Sergio Peinado, responsable de Soluciones Digitales y de E-commerce de Correos, ha señalado la actitud de transformación e innovación constantes que ha de tener una entidad tan longeva como la que representa para seguir adaptándose a cada etapa. En este sentido, Correos consideraría una transformación digital que integre “lo mejor del mundo físico y lo mejor del mundo virtual” para a facilitarle la vida a su clientes. Con este objetivo, ha anunciado el próximo lanzamiento de una app que permita la agilización de los procesos en las oficinas, así como de un marketplace de productos locales españoles que los comercialice también en el extranjero. En esta línea, Peinado ha manifestado el compromiso de Correos con las pymes y el entorno rural, poniendo a su disposición soluciones de e-commerce.

En representación de Naturgy, su responsable de Proyectos de Transición Energética, Elena Mateos, ha destacado que son tres los factores clave de la transformación digital: la tecnología, el negocio y las personas. En relación con los dos primeros, ha explicado que nos encontramos ante un momento rupturista en el que la tecnología está acelerando los cambios de manera exponencial, por lo que las grandes empresas no solo tendrían que tener capacidad inversora para afrontar sus procesos digitalización, sino que tendrían que disponer también de las habilidades necesarias para transformar los modelos de negocio. Asimismo, Mateos ha reiterado la necesidad de plantear “una transformación digital por, como y con personas”.

Digitalización del gran consumo

Por su parte, el director de Sistemas de Información de Heineken España, Javier Álvarez, ha comenzado su intervención refiriéndose a la apuesta de la compañía por la innovación como “parte de nuestra forma de ser”.  La industria del gran consumo se encontraría ante un cambio de ciclo sin precedentes como consecuencia de la transformación digital, según el ponente. De este modo, al producto se le habrían añadido nuevos activos de información, ya que los consumidores dispondrían de tanta información como las grandes empresas. “La asimetría de la información se ha roto” ha dicho al respecto, por lo que las grandes campañas de marketing ya no estarían dirigidas al gran público, si no que a personas concretas.

Alfonso Ayuso, Chief Innovation Officer de BancSabadell ha participado, a continuación, explicando los cambios que va a suponer para el sector financiero la entrada en vigor de la nueva Directiva de Servicios de Pago, prevista para el próximo 14 de septiembre. Esta nueva regulación sería el driver del proceso de transformación que está introduciendo a la banca en un nuevo paradigma, dejando atrás el proceso clásico de relación bidireccional con el cliente, según Ayuso. “Estamos pasando de un momento de transformación a un momento de innovación” ha manifestado, mediante el cual se creará una red de banca abierta en la que los clientes ya no lo serán de un banco, sino que de una plataforma. Esta nueva realidad exigiría que las entidades desarrollasen nuevas formas de relación con el cliente.

Tendencias

Finalmente, Enrique Porta, socio responsable de Management Consulting para el sector del Consumo y del Retail de KPMG España, ha explicado cuáles son las tendencias que la compañía ha detectado para los próximos dos años. Así, la hiperpersonalización en tiempo real, el punto de venta que integre el off y online de la marca, y la Inteligencia Artificial serán los grandes protagonistas del sector. Además, se considera una revalorización de las redes sociales como elemento de conocimiento y comunicación, del mismo modo, la relevancia de las plataformas para garantizar una experiencia completa de cliente. Por otra parte, Porta ha destacado también que la sostenibilidad y las personas jugarán un papel decisivo en los próximos años.

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