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El futuro del retail será un mix entre el online y el offline

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El Círculo Tecnológico de Catalunya (CTecno) ha organizado en Barcelona las IV Jornadas CTecno bajo el lema «La innovación en el mundo del ‘retail’: experiencias de compra y transformación del negocio». La entidad convocante ha invitado a diversos expertos del sector del reteail para dar a conocer en qué punto se encuentra actualmente el sector económico de la venta al detalle y cuáles serán las tendencias del futuro, gracias sobre todo a las nuevas tecnologías.

En el evento se habló, en primer lugar, del cambio tecnológico que vive la sociedad en las últimas décadas, lo que está suponiendo un antes y un después en el comportamiento de los clientes que afecta de manera directa a las ventas, sobre todo desde la entrada del e-commerce, que ha hecho cambiar y adaptarse a empresas de todos los sectores. Tal como ha explicado el profesor de marketing del IESE José Luis Nueno en su conferencia ‘Retail con Futuro’: «La demografía y su evolución es la que lo marca todo en el mundo de la evolución del comercio; en el 2030, es probable que el 30 % de las ventas sean online, y que el otro 70 % sea muy diferente a como lo conocemos hoy en día». Las tiendas físicas no desaparecerán, pero sí que hay una tendencia de crear grandes espacios-tiendas (stores) con las que las marcas crean experiencias para atraer al público «sobre todo los millennials, que son los que más buscan por internet, a pesar de tener menos poder económico, y hacerlos pasar al mundo online”, según Nueno.

Esta jornada ha sido un espacio de reflexión entre representantes de empresas de diversos ámbitos que han explicado cuáles son los principales retos a los que se enfrentan. Xavier Mas, de Caixa Bank, remarcó la importancia de adaptarse a los canales donde ya están sus clientes: «Si los clientes están en WhatsApp, les hablaremos desde allí y no hay que crear un canal nuevo». Del mismo modo, ha remarcado la importancia de acercarse al público más joven, los millennials: «Creamos Imagine Bank exclusivamente para ellos y también el Imagine Café, un Hub Cafetería que crea una experiencia física para crear engagement sobre nuestros servicios digitales».

Por su parte, Mireia Armengol, directora de Marketing y Comunicación en Unibail-Rodamco-Westfield Spain, subrayó que las principales líneas de trabajo de URW son la diferenciación, la innovación y la concentración. Además, remarcó que están muy focalizados en hacer que la experiencia de los clientes sea muy satisfactoria y diferenciadora de otras tiendas y por ello trabajan en alianzas con otros sectores: «Llegamos a un acuerdo con Pokémon Go para atraer al público más joven en La Maquinista, y ese día fue el tercer de mayor afluencia de público del centro comercial».

Aunque la mayoría de la población aún visita las tiendas físicas, el comercio digital ya ha cambiado la manera de consumir de los clientes y el peso que tienen las ventas online en el global de facturación de las empresas. En esta línea, Pere Anglada, director financiero y responsable del área de TI del servicio online de Grupo Bon Preu, ha destacado la importancia de la tecnología para conocer al cliente e ir bien orientado, al tiempo que ha subrayado que el momento para hacer el cambio hacia esta inversión tecnológica es un factor determinante para seguir creciendo. Por esta razón, el grupo de supermercados comenzará la distribución online de sus productos. Por su parte, Màrius Cirera, responsable de canal online de Munich, ha puesto en valor la importancia de la omnicanalidad; combinar tanto las tiendas físicas como las ventas online para cubrir las expectativas de un amplio abanico de clientes.

En las intervenciones de la segunda mesa de debate, bajo el título ‘Comercio y tecnologías digitales: impacto y oportunidades para las ciudades y el sector’ se ha remarcado el peso de Barcelona como gran escaparate del comercio, con una diversidad muy rica con respecto no sólo a los productos, sino también a varias singularidades comerciales (mercados, ejes comerciales…) que hacen que todos los barrios tengan variedad en la oferta comercial. Los ponentes Sergi Marí, gerente de Turismo, Comercio y Mercados de Barcelona; Maria Segarra, de Intueri Consulting; Guillermo Vallejos, asesor del ayuntamiento de Barcelona; Joan Carles Calbet, director general de Electro Calbet, y la dra. Inma Rodríguez-Ardura de la UOC, coincidieron en que la tecnología debe llegar al pequeño comercio, pero de manera sostenida para que sea práctica y accesible para todos los comerciantes que necesitan modernizarse para acercarse a los diversos perfiles de clientes.

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